2011 Septembre: rapport de vérification du Centre de gestion publique Inc

Rapport de vérification final, le 6 septembre 2011

Table des matières

• Sommaire.
• Renseignements sur l'organisation.
• Commissariat à l'information du Canada.
• Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi (DRPRL)
• Renseignements sur la vérification.
• Objectifs de la vérification.
• Portée de la vérification et critères.
• Approche et méthodologie.
• Examen des documents.
• Entrevues.
• Examen des dossiers.
• Évaluation des risques.
• Conclusion générale.
• Observations et recommandations.
• Politique et procédures.
• Formation.
• Rôles et responsabilités.
• Rapports, surveillance et données à l'appui du processus décisionnel
• Exhaustivité et cohérence des dossiers.
• Annexe A : Critères de vérification.
• Annexe B : Liste des personnes interviewées.

Liste des tableaux et schémas

• Tableau 1 Classement des risques. 10
• Tableau 2 : Critères de vérification. 18

Sommaire

Le Commissariat à l'information protège les droits des personnes à obtenir, en temps opportun, des renseignements exacts et fiables sur le secteur public en vertu de la Loi sur l'accès à l'information. Le Commissariat mène des enquêtes sur les plaintes déposées par des particuliers et des organisations à l'égard du traitement des demandes d'accès à l'information présentées aux institutions fédérales et aux bureaux de l'accès à l'information et protection des renseignements personnels (AIPRP). La Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi (DRPRL) du Commissariat est responsable de ces enquêtes. En plus de mener des enquêtes, les employés du Commissariat examinent aussi le rendement des institutions fédérales en ce qui a trait au respect de leurs obligations en vertu de la Loi, ils mettent en œuvre des mesures d'exécution au besoin, et ils conseillent le Parlement sur les enjeux relatifs à l'accès à l'information.

Le maintien de la transparence et de la responsabilisation du gouvernement exige que l'on porte une grande attention aux processus liés à l'accès à l'information. Le Commissariat a réorganisé son modèle opérationnel de gestion en 2008-2009 afin d'améliorer ses méthodes de traitement et de renforcer la conformité. Ces améliorations de la prestation de service ont permis au Commissariat de réduire sensiblement son arriéré chronique de dossiers, de régler plus de 2 000 plaintes chaque année subséquente et de diminuer le temps de traitement moyen.

Le nouveau modèle opérationnel de gestion vise trois objectifs :

1. Accroître l'efficacité et la rapidité de l'examen des plaintes au moyen d'un processus simplifié, de façon à éliminer de manière permanente l'arriéré chronique de dossiers.
2. Remédier de façon proactive aux problèmes systémiques et au non-respect de la Loi.
3. Maximiser le respect de la Loi et la divulgation de l'information du secteur public en utilisant toute la gamme d'outils, d'activités et de pouvoirs à la disposition du Commissariat.

Pour atteindre ces objectifs, le Commissariat a mis en œuvre un plan triennal pour les fiches de rendement et les enquêtes systémiques afin d'examiner la conformité des institutions fédérales à la Loi. Ces améliorations ont permis au Commissariat d'atteindre les buts fixés dans les récents Rapports sur les plans et les priorités, ou de réaliser d'importants progrès en ce sens.

Le Commissariat est décidé à poursuivre ses efforts envers l'innovation et les gains en matière d'efficacité afin de continuer à améliorer ses processus de gestion des cas. C'est dans le cadre de cet engagement que le Commissariat a demandé au Centre de gestion publique de mener une vérification de la Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi.

Voici les objectifs de la vérification :

1. Examiner les processus opérationnels, les paramètres de rendement et les données à l'appui du processus décisionnel de la haute direction de la Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi afin de veiller à ce qu'ils favorisent une gestion efficace et rapide des plaintes.

2. Établir dans quelle mesure les employés du Commissariat respectent la législation et les directives stratégiques dans le traitement des enquêtes.

À l'aide de critères énoncés à l'annexe A, notre équipe a examiné les documents pertinents, vérifié des dossiers en fonction du risque et mené des entrevues avec des fonctionnaires des différents groupes composant la Direction du règlement des plaintes et respect de la Loi (DRPRL), notamment :

• Règlement des plaintes
• Gestion stratégique des dossiers
• Règlement rapide
• Réception des plaintes

Nous avons également rencontré la commissaire adjointe afin de mieux comprendre la gestion des risques et l'établissement de rapports de gestion à l'intention de la haute direction.

Le Centre de gestion publique a tiré les conclusions clés suivantes à l'aide de nombreuses sources de données.

Politique et procédures

• La normalisation des procédures liées à la documentation peut être améliorée : Les plaintes sont extrêmement diverses. Les approches et les styles d'enquête varient selon la complexité, la nature et la priorité des dossiers. L'adoption d'une approche « uniformisée » aux enquêtes limiterait la souplesse dans le travail de l'enquêteur, ce qui à la limite pourrait être contre-productif. Cependant, la documentation et les structures des dossiers pourraient être plus cohérentes pour l'ensemble des enquêtes. Notamment, les détails consignés au sujet des « événements documentés » varient selon les cas et les « plans d'enquête » demeurent optionnels.

Formation

• La DRPRL offre de la formation formelle et informelle : Un système de triage sépare les plaintes simples, souvent administratives, des plaintes complexes, souvent dues à un refus d'accès. Les nouveaux employés commencent en général à l'Unité de réception et de règlement rapide (URRR), ou sont assignés au traitement des plaintes administratives afin d'acquérir de l'expérience. Les plaintes dues à un refus d'accès sont assignées aux différents employés de l'Équipe de règlement des plaintes en fonction de leurs compétences et de leur expérience. Les activités de formation comprennent l'examen des dossiers fermés, le mentorat, l'examen des grilles d'exception, l'examen de la rétroaction, des directives particulières pour fermer un dossier ainsi que de la formation sur les articles de la Loi pertinents.

Rôles et responsabilités

• Les responsabilités et la reddition des comptes du personnel de la DRPRL sont bien définies : Les entrevues avec le personnel de la DRPRL montrent que les rôles et responsabilités sont clairement définis, compris et documentés.

Rapports, surveillance et données à l'appui du processus décisionnel

• Un processus est en place pour suivre le rendement et préparer les rapports connexes : Les mesures du rendement servant aux rapports présentés à la haute direction comprennent le temps de traitement moyen, exprimé en jours, comparé à celui des dossiers similaires traités au cours de l'année précédente, ainsi que des ventilations du processus en six étapes. La gestion reçoit un rapport d'étape hebdomadaire décrivant les plaintes reçues et les plaintes réglées.

• Des facteurs externes peuvent avoir un effet soudain sur des plaintes sous enquête : L'URRR et la commissaire adjointe prennent connaissance de toutes les plaintes déposées au Commissariat, ce qui double l'évaluation du risque et est utile pour repérer les cas prioritaires. Cependant, aucun processus formel d'analyse de l'environnement n'est intégré à l'inventaire actuel des plaintes. Si une mesure législative ou judiciaire touche une plainte sous enquête, il est possible que la haute direction n'en soit pas informée.

• Le système InTrac peut contribuer à améliorer le processus décisionnel stratégique : Le nouveau système de gestion des dossiers d'enquête permet d'effectuer des analyses ponctuelles de l'environnement grâce à des recherches par mots clés plus sophistiquées.

Exhaustivité et cohérence des dossiers

• Les dossiers sont complets et préparés conformément aux directives pertinentes : Malgré certaines incohérences dans la structure des dossiers-un facteur qui a une incidence sur la conformité à ce critère de base-les dossiers examinés incluaient les collections de documents standards.

Conclusions et recommandations

En général, la vérification a permis de constater que la DRPRL utilise des processus opérationnels, des paramètres de rendement et des données à l'appui du processus décisionnel. En outre, la vérification a confirmé que le personnel du Commissariat traite les dossiers conformément aux lois et aux directives relatives aux politiques. Des améliorations possibles ont été cernées dans les domaines de la cohérence et de l'analyse de l'environnement. Ces mesures pourraient aider le Commissariat à poursuivre l'amélioration de son rendement en vue d'atteinte de ses objectifs.

Conclusion 1 : Malgré l'amélioration des politiques et des procédures de la DRPRL, il est possible d'accroître l'efficacité.

Recommandation 1 : Des directives sur le niveau de détails à inclure dans les « événements documentés » devraient être élaborées à l'intention des enquêteurs afin d'assurer la cohérence de la profondeur de l'information incluse dans les dossiers. Ces directives permettront d'améliorer l'efficacité du contrôle de la qualité au cours de l'examen de la gestion.

Recommandation 2 : La structure des dossiers devrait être uniforme, notamment par l'utilisation d'onglets et le classement des documents, afin que les vérificateurs ou toutes les autres personnes qui consulteraient les dossiers puissent le faire le plus efficacement possible.

Recommandation 3 : Un plan d'enquête devrait être systématiquement utilisé pour le traitement des plaintes dues à un refus d'accès, mais pas nécessairement dans le cas des plaintes administratives courantes. La complexité des plaintes est très variable, mais les enquêteurs devraient décrire dans le rapport d'enquête le contexte propre au dossier, les enjeux de l'enquête ainsi que la chronologie. Ces renseignements détaillés devraient être consignés dès le début des enquêtes. Ces pratiques documenteraient au départ les enjeux importants associés aux plaintes dues à un refus d'accès, et pourraient corriger certaines incohérences dans la structure des dossiers. Il serait avantageux de se doter d'un plan applicable à tous les dossiers, tout en acceptant différents niveaux de détails, car il permettra d'établir les échéanciers relatifs à l'achèvement du travail et de prévoir plus précisément les ressources requises. Dans le cas des dossiers prioritaires, l'établissement de jalons pour les prochains six mois-avec la possibilité d'apporter des ajustements aux cas particulièrement complexes-rehausserait la vigilance portée à la rapidité et à la mesure du rendement.

Conclusion 2 : La formation et l'information relatives aux processus opérationnels de la DRPRL sont fournies aux employés à tous les niveaux, de manière formelle selon un programme, et informelle en cours d'emploi. Cependant, il n'existe aucune approche uniforme pour documenter les activités de formation menées dans les différentes unités de la DRPRL.

Conclusion 3 : Les rôles et responsabilités sont définis, compris et documentés.

Conclusion 4 : Un processus établi permet d'assurer le suivi et la préparation des rapports sur le rendement. Ce processus inclut des mesures du rendement, la résolution de problèmes, la surveillance et la conformité, les évaluations de l'amélioration continue et les données à l'appui du processus décisionnel. Il serait possible d'améliorer l'analyse de l'environnement.

Recommandation 4 : Une analyse périodique de l'environnement devrait être effectuée à l'aide des capacités de recherche par mot clé du nouveau système de gestion des dossiers d'enquête InTrac dans le but de repérer les plaintes susceptibles de changer de priorité en raison de l'évolution de facteurs environnementaux qui n'existaient pas au moment de la réception.

Conclusion 5 : Les dossiers sont complets et préparés conformément aux lignes directrices pertinentes .

Renseignements sur l'organisation

Commissariat à l'information du Canada

Le Commissariat est un organisme public indépendant qui a été créé en 1983 en vertu de la Loi sur l'accès à l'information. Le Commissariat assiste la commissaire à l'information dans ses fonctions d'agent du Parlement et d'ombudsman afin d'assurer « le respect des droits que la Loi sur l'accès à l'information confère aux demandeurs, ce qui en retour favorise la transparence et la reddition de comptes de l'appareil gouvernemental fédéral ». [1]

Le processus de présentation de plaintes au Commissariat est complexe. En vertu de la Loi sur l'accès à l'information, quiconque demande de l'information à une institution fédérale et n'est pas satisfait de la réponse ou de la façon dont la demande a été traitée peut porter plainte auprès du Commissariat. Par conséquent, l'organisation est fortement influencée par des forces extérieures. Par exemple, les volumes de sa charge de travail varient selon les réponses des institutions fédérales aux demandes de renseignements qui leur sont soumises, les mesures législatives et judiciaires et le nombre de plaintes déposées par des personnes ou des entités. Compte tenu de ces forces extérieures, le Commissariat doit relever des défis considérables en ce qui a trait au contrôle de sa charge de travail et des prévisions à cet égard.

Le Commissariat reconnaît que ses processus, systèmes et contrôles doivent traiter de manière efficace et efficiente divers volumes de plaintes et de demandes. Le Commissariat a également défini des objectifs ambitieux pour les nombreux aspects de sa prestation de services aux Canadiens. Une de ses priorités est de réduire son inventaire en fin d'exercice à un nombre gérable de 500 plaintes d'ici 2013-2014, et de le maintenir à ce niveau à long terme.

Les forces externes entraînent d'importantes variations dans le nombre de plaintes attendues. En vue de répondre à ses objectifs de réduction des plaintes en inventaire et d'amélioration de l'efficacité du processus de réception des nouvelles plaintes, le Commissariat a élaboré une procédure de réception à partir des recommandations et du plan d'action connexe produits à la suite d'une vérification de l'Unité de réception et de règlement rapide (URRR) menée en 2009−2010.

Dans le cadre des initiatives de renouvellement de son modèle opérationnel entrepris en 2008, la stratégie en matière de gestion de l'information (GI) et de technologie de l'information (TI) a assuré la transition vers un nouveau système de gestion des plaintes. Le système InTrac a été développé et entièrement testé en vue de son déploiement en avril 2011. On prévoit que ce système apportera d'importants avantages relativement à la normalisation du processus et la production des rapports.

Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi (DRPRL)

La Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi mène des enquêtes et des activités de règlement des différends en vue de résoudre les plaintes liées à l'accès aux demandes d'information. La Direction comporte trois unités, chacune ayant le mandat d'enquêter sur les plaintes reçues de façon approfondie, impartiale et anonyme comme suit :[2]

1. L'Unité de réception et de règlement rapide (URRR) a été lancée dans le cadre des efforts déployés par le Commissariat pour simplifier et consolider son processus de traitement des plaintes. Un des importants objectifs du Commissariat est d'éliminer l'arriéré chronique de dossiers et d'améliorer le service offert à la population canadienne. L'URRR effectue l'évaluation initiale des plaintes, établit l'ordre de priorité et prépare les dossiers en vue de l'enquête. Elle enquête sur les plaintes les plus simples, souvent de nature administrative, qui portent sur les retards, les prorogations ou les frais, ainsi que sur certains cas de refus d'accès qui ont été assignés à un règlement rapide. Ainsi, elle tente d'en arriver à un règlement qui satisfasse à la fois le demandeur et l'institution.

2. L'Équipe de règlement des plaintes est responsable d'enquêter sur les plaintes pour refus dont la portée est plus grande et le traitement exige plus de ressources. Ces plaintes sont souvent déposées lorsque les institutions invoquent les diverses exceptions ou exclusions en vertu de la Loi, ou en raison de la modification des politiques législatives ou judiciaires.

3. L'Équipe de gestion stratégique des dossiers a été constituée en novembre 2008 pour traiter les plaintes reçues avant le 1^er avril 2008. Cette équipe fait enquête sur les plaintes plus anciennes et les plus complexes afin d'empêcher la formation d'un arriéré considérable.

Renseignements sur la vérification

Objectifs de la vérification

Voici les objectifs de la vérification

1. Examiner les processus opérationnels, les paramètres de rendement et les données à l'appui du processus décisionnel de la Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi afin de veiller à ce qu'ils favorisent une gestion efficace et rapide des plaintes.
2. Établir dans quelle mesure les employés du Commissariat respectent la législation et les directives stratégiques dans le traitement des enquêtes.

Portée de la vérification et critères

À l'aide de critères énoncés à l'annexe A, notre équipe examiné les processus opérationnels, les paramètres de rendement et les renseignements servant à appuyer le processus décisionnel de la haute direction de la Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi afin de veiller à ce qu'ils favorisent une gestion efficace et rapide des plaintes. La portée de la vérification inclut les dossiers en traitement ou complétés pendant l'exercice 2010-2011 ainsi que les processus opérationnels en vigueur au 31 mars 2011. Les éléments examinés comprennent la mesure dans laquelle :

• les processus opérationnels sont formels et documentés;
• ces processus opérationnels intègrent la notion de risque;
• la documentation et la normalisation des processus opérationnels facilitent la conservation de la mémoire institutionnelle;
• l'information opérationnelle, sur le rendement et le risque découle des processus opérationnels et est utilisée à l'appui du processus décisionnel et les rapports ministériels;
• les décisions sont documentées (assurance de la qualité/qualité des décisions rendues);
• le processus décisionnel tient compte des environnements internes et externes pertinents à la DRPRL.

Approche et méthodologie

Examen des documents

Notre équipe a effectué un examen détaillé des documents et du matériel. Les modèles, procédures et normes, les résultats de la vérification précédente, l'information pertinente aux enquêtes de la DRPRL et le matériel de formation ont été examinés et évalués.

Entrevues

Au cours de l'étape du déroulement, notre équipe a mené des entrevues avec des employés de tous les groupes de la DRPRL :

• règlement des plaintes
• gestion stratégique des dossiers
• règlement rapide
• réception des plaintes

En plus des groupes cités ci-dessus, nous avons rencontré la commissaire adjointe afin de mieux comprendre la gestion des risques et la production des rapports de gestion à l'intention de la haute direction.

Ces entrevues ont aidé à clarifier les processus, les risques et les possibilités liées aux opérations de la DRPRL. Ces entrevues ont permis de connaître le processus d'enquête et les risques potentiels associés au processus actuel. Grâce à ces entrevues, le Centre de gestion publique a pu bien comprendre le processus d'enquête et acquérir une profonde compréhension des dossiers d'enquête avant de procéder à l'examen des dossiers.

Examen des dossiers

À l'aide de l'évaluation préliminaire des risques présentée ci-dessous, nous avons sélectionné un échantillon exploratoire discrétionnaire de dossiers à examiner. L'objectif de cet examen était de sélectionner un vaste échantillon représentatif de dossiers et de valider notre évaluation préliminaire du risque. Si des erreurs avaient été remarquées, la taille de l'échantillon aurait été accrue. Nous avons sélectionné des dossiers dans les domaines suivants :

• gestion stratégique des dossiers
• règlement des plaintes
• règlement rapide

À la lumière des résultats de l'examen des dossiers (voir Exhaustivitéetcohérence des dossiers) et le faible niveau risque attribué à la conformité des dossiers, nous n'avons pas jugé nécessaire d'élargir la portée de l'examen des dossiers.

Évaluation des risques

Ce classement selon les risques inhérents (c.-à-d. les risques présents avant d'examiner les mesures d'atténuation pouvant avoir été mises en place par le Commissariat) est le fondement de nos critères et de notre programme de vérification.

 

Conclusion générale

En général, la vérification a permis de constater qu'il existe à la DRPRL des processus opérationnels, des paramètres de rendement et des données à l'appui du processus décisionnel. En outre, la vérification a confirmé que le personnel du Commissariat traite les dossiers conformément aux lois et aux directives relatives aux politiques. Des améliorations possibles ont été cernées en ce qui concerne l'uniformité de l'analyse de l'environnement. Ces mesures pourraient aider le Commissariat à poursuivre l'amélioration de son rendement en vue d'atteinte de ses objectifs.

Observations et recommandations

Politique et procédures

Observations

Le processus d'enquête de la DRPRL s'applique à des dossiers qui sont intrinsèquement divers. Le rythme des enquêtes est fortement influencé par la coopération de la personne ou du groupe ayant déposé la plainte et l'institution visée. Le processus diffère à chaque enquête, selon la nature de la plainte ainsi que le style et les préférences de l'enquêteur.

Compte tenu de la multitude de variables, la mise en œuvre d'une approche normalisée pour mener les enquêtes serait contre-productive pour l'atteinte des objectifs opérationnels. Nous avons observé que le jugement professionnel basé sur l'expérience dans le domaine des enquêtes est essentiel au traitement efficace des dossiers d'enquête.

Bien qu'une normalisation de la procédure d'enquête ne soit pas indiquée compte tenu de la diversité des dossiers, les enquêteurs et les secteurs d'activités devraient pourtant documenter les dossiers de manière identique. Nous avons observé que le niveau de détails des « événements documentés » différait selon les enquêteurs. Dans certains cas, l'enquêteur avait documenté les communications internes et externes, alors que dans la plupart des cas, les enquêteurs utilisent les « événements documentés » pour consigner les activités de suivi importantes pour le dossier. En outre, la structure des dossiers varie d'un dossier à un autre, ce qui augmente le temps et l'effort requis pour mener les évaluations de la qualité. Enfin, l'achèvement du plan d'enquête est actuellement facultatif, celui-ci étant généralement utilisé uniquement pour les plaintes complexes.

Conclusion

Bien que les politiques, procédures et processus opérationnels de la DRPRL soient généralement clairs et compris par ceux qui doivent les appliquer, des améliorations sont possibles au niveau de la cohérence.

Recommandations

Recommandation 1

Des directives sur le niveau de détails à inclure dans les « événements documentés » devraient être élaborées à l'intention des enquêteurs afin d'assurer la cohérence de la profondeur de l'information incluse dans les dossiers. Ces directives permettront d'améliorer l'efficacité du contrôle de la qualité au cours de l'examen de la gestion.

Recommandation 2

La structure des dossiers devrait être cohérente, notamment par l'utilisation d'onglets et le classement des documents, afin que les vérificateurs ou toutes les autres personnes qui consulteraient les dossiers puissent le faire le plus efficacement possible.

Recommandation 3

Un plan d'enquête devrait être systématiquement utilisé pour le traitement des plaintes dues à un refus d'accès, mais pas nécessairement dans le cas des plaintes administratives courantes. La complexité des plaintes est très variable, mais les enquêteurs devraient décrire dans le rapport d'enquête le contexte propre au dossier, les enjeux de l'enquête ainsi que la chronologie. Ces renseignements détaillés devraient être consignés dès le début des enquêtes. Ces pratiques documenteraient au départ les enjeux importants associés aux plaintes dues à un refus d'accès, et pourraient corriger certaines incohérences dans la structure des dossiers. Il serait avantageux de se doter d'un plan applicable à tous les dossiers, tout en acceptant différents niveaux de détails, car il permettra d'établir les échéanciers relatifs à l'achèvement du travail et de prévoir plus précisément les ressources requises. Dans le cas des dossiers prioritaires, l'établissement de jalons pour les prochains six mois-avec la possibilité d'apporter des ajustements aux cas particulièrement complexes-rehausserait la vigilance portée à la rapidité et à la mesure du rendement.

Formation

Observations

Une fois qu'une plainte est reçue, un accusé de réception est expédié au plaignant; la priorité de la plainte est établie et la plainte est ensuite assignée à l'équipe d'enquête appropriée. Les plaintes simples, ainsi que certains cas de refus d'accès, sont dirigées vers le règlement rapide tandis que la majeure partie des plaintes dues à un refus d'accès sont assignées à la DRPRL. Le travail est assigné selon la complexité. Dans cette optique, les nouveaux employés de la DRPRL sont généralement affectés à l'URRR afin d'acquérir de l'expérience. Ceux qui ne sont pas assignés à l'URRR acquièrent de l'expérience en menant des enquêtes sur des plaintes administratives. Dans le cadre du plan de formation, les enquêtes sont stratégiquement assignées à un enquêteur détenant le niveau de compétences et d'expérience approprié.

Des séances de formation obligatoires sont organisées à chaque mois sur des sujets directement liés aux enquêtes. En outre, le Commissariat tient des réunions de tout le personnel pour entendre des conférenciers de haut niveau ou discuter de sujets d'importance majeure, tels que la sécurité nationale et WikiLeaks. L'Équipe de règlement des plaintes et l'Équipe de gestion stratégique des dossiers disposent de peu de directives particulières et de matériel de formation parce qu'un grand nombre de leurs enquêteurs ont acquis de l'expérience en travaillant à l'URRR ou en menant des enquêtes sur des plaintes administratives. Des activités de perfectionnement sont disponibles pour ces groupes, mais elles sont informelles et offertes selon les besoins. On organise des réunions hebdomadaires pour discuter des cas complexes ou intéressants, et les enquêteurs reçoivent des conseils par le biais du processus de rétroaction. Dans le cadre de l'orientation des employés, l'URRR offre des séances de formation portant sur tous les éléments d'une enquête, y compris des listes de vérification du processus, et elle fournit aux stagiaires un guide sur la façon de mener les enquêtes. Cette Unité est la plus avancée à l'égard du Programme de perfectionnement professionnel pour les employés de niveaux PM-2 à PM-5.

Les activités de formation pour les nouveaux employés sont offertes lorsqu'elles sont jugées appropriées par les chefs. Différentes méthodes sont utilisées, notamment l'examen des dossiers fermés, le mentorat, l'examen des grilles d'exception, l'examen de la rétroaction, des directives particulières pour fermer un dossier ainsi que de la formation sur les articles de la Loi pertinents.

Conclusion

La formation et l'information relatives aux processus opérationnels de la DRPRL sont fournies aux employés à tous les niveaux, de manière formelle selon un programme, et informelle en cours d'emploi. Cependant, il n'existe aucune approche uniforme pour documenter les activités de formation menées dans les différentes Unités de la DRPRL.

Rôles et responsabilités

Observations

Les responsabilités et les obligations du personnel de la DRPRL sont décrites dans les instruments de délégation des pouvoirs. La délégation est individuelle et décrit le pouvoir de signature accordé à une personne. Les entrevues confirment que les employés connaissent bien leurs rôles et responsabilités.

Conclusion

Les rôles et les responsabilités sont définis, compris et documentés.

Rapports, surveillance et données à l'appui du processus décisionnel

Observations

Des rapports à l'intention de la haute direction sont régulièrement produits, notamment des rapports hebdomadaires sur les nouvelles plaintes et les plaintes réglées, ainsi que des examens réguliers des plaintes en inventaire en vue de regrouper des dossiers similaires et de les assigner aux mêmes équipes d'enquête. Les données montrent le temps de traitement moyen, l'état des plaintes, la répartition des plaintes administratives dues à un refus d'accès reçues et le nombre de plaintes reçues par mois pendant une période de trois ans.

Le temps de traitement moyen pour le processus d'enquête compare le nombre total de jours pendant lequel une plainte est en cours avec le type de plainte, puis il compare ces données avec celles de l'année précédente. Le rapport analyse chaque dossier en fonction des six étapes suivantes :

1. Inscription
2. Avis
3. Obtention des documents
4. Assignation
5. Rassemblement des preuves
6. Approbation de la gestion

L'inventaire des dossiers assignés à l'Équipe de gestion stratégique des dossiers est surveillé en fonction de l'année à laquelle la plainte a été déposée et il indique le nombre de dossiers encore ouverts parmi ceux des années précédentes. Initialement, l'Équipe de gestion stratégique des dossiers était assignée au traitement des plaintes reçues avant 2008, mais à mesure que l'inventaire diminuait et que la capacité de l'Équipe se libérait, sa portée a été élargie pour inclure les enquêtes sur des plaintes reçues jusqu'en 2010. Chaque groupe rend également des comptes sur le nombre de cas ouverts et fermés, répartis selon les enquêtes normales et les enquêtes prioritaires.

Du point de vue des paramètres, les rapports produits sont suffisants pour tenir la haute direction informée sur les progrès accomplis et les problèmes possibles. Nous avons également noté qu'une double évaluation du risque est réalisée au début du processus, lorsque le directeur de l'Équipe de gestion stratégique des dossiers et la commissaire adjointe examinent toutes les plaintes reçues. Cet examen indépendant des plaintes assure que la haute direction repère les cas prioritaires et en assure le suivi pendant tout le processus d'enquête.

Nous avons constaté qu'aucun processus formel d'analyse de l'environnement n'est intégré à l'inventaire des dossiers actuels. Par conséquent, si un changement de l'environnement externe a une incidence sur une plainte non balisée lors de sa réception, il est possible que la haute direction n'en soit pas informée. Le nouveau système InTrac, qui offre une fonction de recherche par mot clé plus sophistiquée que son prédécesseur, permettra d'analyser régulièrement l'environnement et d'effectuer des recherches dans la base de données afin de repérer ces cas, et d'informer la haute direction.

Conclusion

Un processus établi permet d'assurer le suivi et la préparation des rapports sur le rendement. Ce processus inclut des mesures du rendement, la résolution de problèmes, la surveillance et la conformité, les évaluations de l'amélioration continue et les données à l'appui du processus décisionnel. Il serait possible d'améliorer l'analyse de l'environnement.

Recommandation

Recommandation 4

Une analyse périodique de l'environnement devrait être effectuée à l'aide des capacités de recherche par mot clé du nouveau système de gestion des dossiers d'enquête InTrac dans le but de repérer les plaintes susceptibles de changer de priorité en raison de l'évolution de facteurs environnementaux qui n'existaient pas au moment de la réception. L'analyse de l'environnement des enjeux touchant les dossiers prioritaires devrait être incluse dans les points discutés lors des rencontres hebdomadaires de gestion.

Exhaustivité et cohérence des dossiers

Observations

L'équipe de vérification a examiné des dossiers pour chacun des trois groupes responsables des enquêtes. Les documents standards inclus dans les dossiers étaient les suivants :

• lettre de plainte
• accusé de réception
• correspondance avec les intervenants externes
• recherche préliminaire
• documentation pertinente obtenue de l'institution
• avis juridique (s'il y a lieu)
• événements documentés
• rapport d'enquête
• rapport sur les conclusions
• fermeture de dossier

L'approche utilisée pour l'examen des dossiers a confirmé que tous les documents requis se trouvaient dans les dossiers. Les signatures ont été vérifiées en fonction de l'instrument de délégation de pouvoir afin de s'assurer que l'autorisation appropriée a été obtenue. Comme nous l'avons précisé à la section « Politiques et procédures », des améliorations pourraient être apportées à la cohérence des dossiers. Toutefois, ce point n'a aucune incidence sur l'objectif visé pour la conformité à ce critère.

Conclusion

Critère : Les dossiers sont complets et préparés conformément aux lignes directrices pertinentes.

Annexes

Annexe A - Critères de vérification

Annexe B : Liste de personnes interviewées

Annexe A : Critères de vérification

Tableau 2 : Critères de vérification

Annexe B : Liste des personnes interviewées

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