2011 September: Examen de l’état du plan d'action relatif à l'URRR
Le 6 septembre 2011
Madame Suzanne Legault
Commissaire à l'information du Canada
Commissariat à l'information du Canada
112, rue Kent, 22e étage
Ottawa (Ontario) K1A 1H3
Objet : Examen de l'état des mesures de gestion prises en réponse aux recommandations formulées dans le cadre de la vérification de l'Unité de réception et de règlement rapide (URRR), menée en mai 2009
Madame la Commissaire,
Le Centre de gestion publique Inc. (CGP) a effectué, au nom du Commissariat à l'information, une vérification de la Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi (DRPRL). À la demande de la direction, nous avons également examiné, au cours de cette vérification, l'état des mesures de gestion prises en réponse aux recommandations formulées dans le cadre de la vérification de l'Unité de réception et de règlement rapide (URRR), menée en mai 2009.
Notre examen repose sur la description fournie par la direction des actions réalisées, sur les entrevues avec les membres de la direction et sur un examen de dossiers sélectionnés. L'objectif de la présente lettre est de présenter des observations à valeur ajoutée supplémentaires, qui dépassent la portée de la vérification de la DRPRL.
Dans l'ensemble, le Commissariat a répondu aux recommandations contenues dans le rapport de vérification de l'URRR. De plus, plusieurs des recommandations formulées dans ce rapport étaient liées à l'amélioration continue, et notre vérification a permis de constater que la direction demeure engagée envers l'esprit de ces recommandations en poursuivant des efforts constants dans ces domaines. Vous trouverez ci-joint de plus amples détails de notre examen.
Au nom du Centre de gestion publique, nous aimerions remercier la direction du Commissariat pour sa coopération au cours de notre examen.
Veuillez agréer, Madame la Commissaire, nos salutations distinguées.
Richard Palmer, partenaire associé
John Burns, partenaire
Dan Kenney, gestionnaire
(pièces jointes)
Examen de l'état des mesures de gestion prises en réponse aux recommandations formulées dans le cadre de la vérification de l'Unité de réception et de règlement rapide (URRR), menée en mai 2009
Contexte
L'Unité de réception et de règlement rapide (URRR) était, au départ, un projet pilote lancé « pour simplifier et consolider son processus de traitement des plaintes afin d'éliminer l'arriéré chronique de dossiers et d'améliorer le service offert à la population canadienne et aux institutions fédérales » (vérification de l'URRR, 2009). Les processus inclus dans la vérification étaient :
- Réception de la plainte, validation et enregistrement dans le système d'enquête. Cela comprend l'envoi d'un accusé de réception au plaignant, l'établissement de la priorité de la plainte et son assignation à une équipe d'enquête (les plaintes peu complexes à l'Unité de règlement rapide (URR) et les autres à la Direction du règlement des plaintes et du respect de la Loi).
- Résumé de la plainte dans une lettre envoyée à l'institution concernée dans le but d'obtenir les documents pertinents.
- Préparation des dossiers de plainte (incluant les documents reçus de l'institution) à l'intention des enquêteurs.
- Enquête sur les plaintes peu complexes par l'URR.
- Approbation des conclusions de l'enquête, communication des résultats et fermeture du dossier.
Le rapport de vérification présentait 16 recommandations fondées sur un ensemble de six « conditions attendues ». Ces recommandations sont désignées par la lettre « R »; par exemple, la recommandation 1.1 est désignée par R1.1. La direction avait élaboré ses plans d'action conformément aux six conditions attendues. Les résultats de notre examen sont présentés ci-dessous.
Résultats détaillés de notre examen
1. Processus en temps opportun visant à obtenir un règlement le plus rapidement possible.
Le plus grand nombre de recommandations (5) découlant de la vérification de I'URRR était lié à la première condition attendue. L'URRR réussit beaucoup mieux à régler les affaires administratives. Par exemple, les gestionnaires de I'URRR et du Commissariat ont défini des objectifs pour le délai de traitement et ils effectuent des suivis hebdomadaires des dossiers ouverts (R1.2). Les changements apportés aux processus, notamment la modification des listes de vérification pour la réception et la simplification des directives sur les pratiques utilisées pour le triage des plaintes, ont amélioré le traitement des plaintes. La vérification de la DRPRL a confirmé que son personnel comprend bien ses rôles et ses responsabilités. En outre, les délais pour la réception des documents transmis par les institutions fédérales font l'objet d'un suivi quotidien depuis octobre 2009 (R1.3). En plus de la modification des directives sur les pratiques, la vérification de la DRPRL a constaté que la « double évaluation des risques » était encore en vigueur à l'étape de la réception, conformément à la R1.4.
La direction a défini des cibles rigoureuses afin d'éviter la création d'un nouvel arriéré. Des mises à jour mensuelles sur l'état des dossiers sont préparées à l'intention de la direction; une surveillance hebdomadaire des échanciers et des objectifs ministériels est effectuée dans l'ensemble de la DRPRL (R1.1). La communication régulière avec le personnel sur le rendement demeure une priorité constante. Ainsi, la surveillance des résultats de l'amélioration continue ne cesse d'être une priorité clé au sein de I'URRR (R1.5) et dans l'ensemble de la DRPRL.
2. Les plaintes sont classées, assignées et traitées selon l'ordre de priorité établi.
Comme nous l'avons mentionné plus haut, I'URRR a élaboré et mis en œuvre depuis bientôt deux ans de nouvelles règles opérationnelles et directives sur le triage. Dans le but de faciliter le règlement rapide des plaintes, le Commissariat a simplifié le triage lors de la réception des plaintes; il a défini un échéancier de 90 jours pour compléter le traitement des plaintes administratives; et il a adopté la double évaluation du risque dans le but de favoriser les règlements rapides (R2.1). De nouveaux critères de priorité ont été finalisés en décembre 2009 (R2.2). Le Commissariat a mis en œuvre un plan triennal pour les fiches de rendement et les enquêtes systémiques. La commissaire et les membres de la haute direction ont visité des institutions fédérales, afin de discuter du traitement des plaintes et des statistiques du ministère ou de l'agence concernant les demandes de renseignements liées à des enquêtes. Enfin, de manière générale, I'URRR et le Commissariat ont fait progressé plus rapidement les plaintes prioritaires, faisant parfois appel aux pouvoirs formels de la commissaire, tels que les assignations, pour accélérer l'échange d'information (R2.3).
3. Un volume adéquat de plaintes est réglé.
L'URRR a élaboré un « ensemble complet de règles opérationnelles » pour la production des rapports statistiques sur le traitement des plaintes. Les rapports mensuels montrent les écarts, les statistiques relatives à la réduction de l'arriéré, ainsi que les délais de traitement aux différentes étapes des enquêtes. Depuis 2009, l'unité d'analyse ne s'applique plus aux enquêteurs en particulier mais à l'ensemble de l'Unité. Le personnel de I'URRR a réduit les délais de traitement des plaintes administratives (R3.2).
Des objectifs clairs restent une priorité pour le règlement des plaintes (voir ci-dessus la discussion sur R1.1).
4. Les rapports produits informent la direction sur les risques de création d'un nouvel arriéré, et fournissent des données fiables à l'appui du processus décisionnel, y compris pour l'établissement des normes en matière de service et de rendement.
Les responsabilités en matière de rapports ont été mises en œuvre sans entraîner d'incidences négatives sur le traitement des demandes, et les rapports sur les annulations des plaintes ont été réglés (R4.1 et R4.2). L'intégrité des données demeure une préoccupation constante pour l'URRR, comme pour toutes les organisations. L'adoption récente du système InTrac devrait permettre d'améliorer la précision des données et la mesure du rendement (R4.3).
5. Capacité améliorée de répondre aux besoins organisationnels en matière de données sur les plaintes.
L'obtention de données fondées sur le risque demeure une priorité pour la direction. Le directeur de I'URRR et la commissaire adjointe examinent quotidiennement les plaintes reçues pour obtenir les données ministérielles pertinentes; chaque mois, une liste des nouvelles plaintes est compilée et transmise au comité de gestion du Commissariat. La double évaluation du risque réalisée au moment de la réception contribue à assurer le respect des priorités de traitement établies et que les plaintes prioritaires reçoivent l'attention nécessaire (R5.1).
L'engagement de la direction à l'égard de la réduction du délai de traitement des plaintes a été éprouvé par la complexité accrue des dossiers. L'URRR a réduit le nombre de transferts, simplifié le triage, élaboré un cadre cohérent pour prioriser les plaintes, et adopté une double évaluation du risque au moment la réception. Pourtant, la réduction du délai de traitement tant pour les plaintes administratives et les plaintes pour refus, qui sont de plus en plus complexes, demeure une priorité permanente de I'URRR et du Commissariat.
6. Les données sont susceptibles d'aider le Commissariat à informer les plaignants et les institutions, à accroître l'efficacité du traitement des plaintes et à éviter la création d'un nouvel arriéré.
En 2009, l'URRR a adopté de nouvelles directives sur les pratiques pour l'obtention des documents. Le directeur de l'URRR et la commissaire ont adopté une politique de divulgation proactive qui cible les institutions fédérales non conformes; ils ont négocié des solutions de rechange et utilisé les pouvoirs formels de la commissaire pour faire progresser les dossiers prioritaires.