1. Améliorer la prestation de services

L’objectif primordial du Commissariat est d’offrir un service exemplaire aux Canadiens qui se tournent vers lui pour se plaindre de la façon dont les institutions fédérales traitent leurs demandes d’information. Dans le cadre de son mandat législatif qui consiste à examiner toutes les plaintes qui lui sont présentées, le Commissariat s’efforce chaque année de s’adapter de manière efficace et efficiente aux variations de sa charge de travail.

Le Commissariat a reçu 9 % plus de plaintes en 2012-2013 (1 596) que l’année précédente (voir la figure 1). Le nombre de nouvelles plaintes administratives a augmenté de 42 % par rapport à 2011-2012 (voir la figure 2). Il s’agit d’un renversement de la tendance observée au cours des trois exercices précédents où les plaintes administratives étaient en baisse. Les plaintes administratives portent sur les retards, les prorogations de délai, les frais et diverses autres questions.

En outre, parmi les 15 principales institutions au sujet desquelles le Commissariat a reçu des plaintes administratives, une seule a fait l’objet d’un nombre moins élevé de plaintes administratives en 2012-2013 par rapport à l’année précédente (voir la figure 3). En fait, le nombre de plaintes administratives visant six institutions a plus que doublé; l’une de ces institutions ayant fait l’objet de six fois plus de plaintes. Cela indique un net recul du système d’accès à l’information et la difficulté qu’ont les institutions fédérales à respecter leurs obligations fondamentales en vertu de la Loi sur l’accès à l’information, comme le respect des délais imposés par la Loi en ce qui concerne la réponse aux demandes ou le respect des procédures convenables relatives aux prorogations de délai.

Faits et chiffres importants

Le Commissariat a reçu 1 596 plaintes en 2012-2013, soit une hausse de 9 % par rapport à l’année précédente.

Le Commissariat a reçu 42 % plus de plaintes administratives en 2012-2013 qu’en 2011-2012.

Le Commissariat a réglé 1 622 plaintes, soit une hausse de 8 % par rapport à 2011-2012.

Le Commissariat a réduit son inventaire de dossiers de 28,6 % depuis le 1er avril 2009, et a fermé 1 824 dossiers en moyenne par année de 2009-2010 à 2012-2013.

En 2012-2013, le Commissariat a réglé 57 % des plaintes dans les neuf mois de leur enregistrement, par rapport à 49 % au cours de l’année précédente.

Le Commissariat a réglé 70 % des plaintes administratives dans les 90 jours de leur attribution en 2012-2013, soit une augmentation par rapport à 48 % en 2011-2012.

Le Commissariat a réduit le délai de règlement moyen (à partir de la date d’enregistrement) de 52 jours, qui est passé de 432 jours en 2011-2012 à 380 en 2012-2013. Le délai médian était de 215 jours, soit deux mois de moins qu’en 2011-2012. Le délai de règlement médian général à partir de la date d’attribution d’une plainte à un enquêteur était de 86 jours.

Dans l’ensemble, le Commissariat a fermé 1 622 dossiers en 2012-2013, soit un peu plus que le nombre de dossiers qu’il a reçus, et 8 % de plus qu’en 2011-2012. Cela signifie que pour la quatrième année consécutive le Commissariat a réussi à réduire son inventaire de dossiers, ce dernier affichant une baisse de 28,6 % depuis le 1er avril 2009. Tout comme pour l’exercice précédent, les plaintes en suspens à la fin de l’exercice 2012-2013 (voir la figure 4) étaient composées en grande partie de dossiers complexes liés à un refus d’accès (comprenant par exemple l’application des exceptions), car le Commissariat a été en mesure d’absorber presque entièrement l’augmentation du nombre de plaintes administratives grâce à son unité d’enquête dont la dotation en personnel était complète.

Le Commissariat a fermé 1 824 dossiers en moyenne par année de 2009-2010 à 2012-2013.

Figure 1 : Sommaire de la charge de travail, de 2009-2010 à 2012-2013

  2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013
Plaintes reportées de l’exercice précédent 2 514 2 086 1 853 1 822
Nouvelles plaintes reçues 1 653 1 810 1 460 1 579
Nouvelles plaintes déposées par la commissaire 36 18 5 17
Total des nouvelles plaintes 1 689 1 828 1 465 1 596
Plaintes abandonnées pendant l’exercice 575 692 642 400
Plaintes réglées pendant l’exercice s.o. 18 34 171
Plaintes réglées pendant l’exercice, avec conclusions 1 542 1 351 820 1 051
Total des dossiers fermés pendant l’exercice 2 117 2 061 1 496 1 622
Total des plaintes en suspens à la fin de l’exercice 2 086* 1 853** 1 822 1 796

* Comprend 127 plaintes en suspens pendant le litige
** Comprend 190 plaintes en suspens pendant le litige

Figure 2. Tendance observée dans le cas des plaintes enregistrées, de 2009-2010 à 2012-2013

* Les 237 plaintes pour retard que nous avons reçues en juillet 2010 ont été soustraites à des fins de comparaison.

Version texte

Le présent diagramme à bandes montre le nombre de plaintes que nous avons enregistrées en 2009-2010, 2010-2011, 2011-2012 et 2012-2013 dans les trois catégories suivantes (de haut en bas) : plaintes administratives, plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et plaintes de refus.

En 2009-2010, nous avons reçu 792 plaintes administratives, 34 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 863 plaintes de refus.

En 2010-2011, nous avons reçu 694 plaintes administratives, 22 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 875 plaintes de refus. Nous avons reçu 237 plaintes pour retard (type de plainte administrative) en même temps en juillet 2010. Ces plaintes ont été retirées du diagramme aux fins de comparaison.

En 2011-2012, nous avons reçu 433 plaintes administratives, 38 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 994 plaintes de refus.

En 2012-2013, nous avons reçu 615 plaintes administratives, 37 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 944 plaintes de refus.

Figure 3. Les 15 institutions principales visées par des plaintes administratives, de 2010-2011 à 2012-2013

  2010-2011 2011-2012 2012-2013
Agence du revenu du Canada 295 49 109
Gendarmerie royale du Canada 28 24 76
Affaires étrangères et Commerce international Canada 14 21 35
Transports Canada 54 14 34
Citoyenneté et Immigration Canada 43 35 33
Défense nationale 30 22 31
Bureau du Conseil privé 17 5 31
Santé Canada 62 18 25
Agence des services frontaliers du Canada 9 12 23
Service correctionnel du Canada 47 20 21
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 60 20 21
Agence canadienne d’inspection des aliments 6 7 19
Environnement Canada 12 8 14
Ministère de la Justice du Canada 11 10 11
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada 6 4 11

Figure 4. Tendance observée dans le cas des plaintes en inventaire à la fin de l’exercice, de 2008­2009 à 2012-2013

Version texte

Le présent diagramme à bandes montre le nombre de plaintes en suspens à la fin des exercices 2008-2009, 2009-2010, 2010-2011, 2011-2012 et 2012-2013 dans les trois catégories suivantes : plaintes administratives, plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et plaintes de refus.

À la fin de l'exercice 2008-2009, 676 plaintes administratives, 115 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 723 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l'exercice 2009-2010, 416 plaintes administratives, 45 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 625 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l'exercice 2010-2011, 350 plaintes administratives, 17 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 486 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l'exercice 2011-2012, 177 plaintes administratives, 38 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 607 plaintes de refus étaient en suspens.

À la fin de l'exercice 2012-2013, 229 plaintes administratives, 42 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet et 1 525 plaintes de refus étaient en suspens.

Réduction marquée du délai de règlement

En plus de la réduction continue de son inventaire de dossiers, le Commissariat a été en mesure de diminuer de façon marquée les délais de règlement des plaintes en 2012-2013.

Figure 5 : Délais de règlement des plaintes, de 2010-2011 à 2012-2013

Version texte

Le présent diagramme à barres montre le délai de règlement des plaintes pour les trois exercices suivants : 2010-2011, 2011-2012 et 2012-2013. Six délais de traitement sont représentés : mois de trois mois; de trois à six mois; de six à neuf mois; de neuf mois à un an; de un à deux ans et plus de deux ans.

Nous avons fermé 361 dossiers en moins de 3 mois en 2010-2011, 255 dossiers dans le même délai en 2011-2012 et 411 dossiers en 2012-2013.

Nous avons fermé 491 dossiers en 3 à 6 mois en 2010-2011, 269 dossiers dans le même délai en 2011-2012 et 331 dossiers en 2012-2013.

Nous avons fermé 235 dossiers en 6 à 9 mois en 2010-2011, 215 dossiers dans le même délai en 2011-2012 et 177 dossiers en 2012-2013.

Nous avons fermé 175 dossiers en 9 mois à 1 an en 2010-2011, 138 dossiers dans le même délai en 2011-2012 et 149 dossiers en 2012-2013.

Nous avons fermé 371 dossiers en 1 à 2 ans en 2010-2011, 308 dossiers dans le même délai en 2011-2012 et 284 dossiers en 2012-2013.

Nous avons fermé 428 dossiers en plus de 2 ans en 2010-2011, 311 dossiers dans le même délai en 2011-2012 et 270 dossiers en 2012-2013.

Le premier indicateur de cette amélioration est la part des plaintes que le Commissariat a réglées en moins de neuf mois. En 2012-2013, le Commissariat a réglé plus de plaintes dans ce délai qu’au cours de l’exercice précédent (57 % par rapport à 49 %), à partir de la date d’enregistrement des plaintes (voir la figure 5). Cette amélioration s’applique tant au nombre de dossiers que le Commissariat a réglés qu’au pourcentage du volume total des dossiers réglés.

L’objectif du Commissariat consiste également à régler 85 % des plaintes administratives dans les 90 jours. En 2012-2013, le Commissariat s’est rapproché de cet objectif; il a réglé 70 % des plaintes administratives dans les 90 jours, par rapport à 48 % en 2011-2012 (à partir de la date d’attribution à un enquêteur).

Le calcul du délai moyen de règlement d’une plainte constitue une autre manière de mesurer le rendement du Commissariat. Ce délai a affiché une baisse en 2012-2013, tant de manière générale qu’à l’égard des plaintes administratives et des plaintes de refus (à partir de la date d’enregistrement). Le Commissariat a réduit le délai moyen de règlement de 52 jours, celui-ci étant passé de 432 à 380 jours. Au cours de la même période, le délai moyen de règlement était de 138 jours pour les plaintes administratives (par rapport à 236 jours au cours de l’exercice précédent, soit une baisse de près de 100 jours) et le délai moyen était de 509 jours pour les plaintes de refus, ce qui représente aussi une diminution comparativement à 565 jours.

En examinant de plus près le délai médian de règlement, il est possible de bien comprendre comment le Commissariat améliore le service habituel auquel les plaignants peuvent s’attendre. Le délai médian pour l’ensemble des dossiers était de 215 jours, soit une diminution par rapport à 276 jours en 2011-2012 (à partir de la date d’enregistrement). Ce délai était de 94 jours pour les plaintes administratives (une réduction d’environ deux mois, par rapport à l’exercice précédent) et le délai était de 350 jours pour les plaintes de refus (une diminution par rapport à 419 jours).

Finalement, le Commissariat calcule la rapidité à laquelle il régle les dossiers à partir de la date d’attribution du dossier à un enquêteur. En 2012-2013, le délai médian de règlement était de 86 jours, soit une diminution par rapport à 91 jours en 2011-2012. Dans le cas des plaintes administratives, le délai était de 52 jours, par rapport à 96 jours au cours de l’exercice précédent, ce qui représente une baisse marquée. Le délai médian de règlement des plaintes de refus a toutefois affiché une hausse (140 jours par rapport à 89 jours en 2011-2012), en raison de la complexité et de l’âge de certains dossiers que le Commissariat a réglés en 2012-2013.

La comparaison entre le délai de règlement à partir de la date d’enregistrement et le délai de règlement à partir de la date d’attribution à un enquêteur permet de mettre en lumière un des défis les plus importants que doit relever le Commissariat, un défi mettant déjà à l’épreuve sa capacité à réaliser son mandat, soit le défi relatif aux ressources. Par exemple, le délai médian de règlement des plaintes de refus à partir de la date d’enregistrement était de 350 jours en 2012-2013, par rapport à 140 jours à partir de la date d’attribution. Cet écart de 210 jours (environ sept mois) entre les deux délais repose largement sur le fait que le Commissariat n’est pas en mesure d’assigner les plaintes de refus (les dossiers les plus complexes) aux enquêteurs dès leur réception. Le Commissariat ne dispose tout simplement pas du personnel nécessaire pour le faire.

Quoique le Commissariat s’efforce toujours de maximiser son effectif d’enquêteurs, la réaffectation interne des ressources déjà mise en œuvre a atteint ses limites. La seule façon dont le Commissariat peut augmenter la productivité de façon permanente consiste à accroître les ressources au sein de son équipe d’enquêteurs.

Stratégies afin de gérer la charge de travail du Commissariat

Au début de 2012-2013, l’inventaire de plaintes du Commissariat comprenait environ 90 % de plaintes découlant d’un refus. Plus de la moitié de ces refus (52 %) faisaient partie de trois catégories : les dossiers liés à des questions délicates ayant trait à la sécurité nationale, les dossiers liés aux affaires internationales et à la défense, ainsi que les plaintes contre l’Agence du revenu du Canada (ARC) et contre la Société Radio­Canada (SRC). Comme le Commissariat l’a fait en 2011-2012, il a continué de se concentrer sur ces plaintes tout en perfectionnant ses méthodes et en en créant de nouvelles plus adaptées aux circonstances.

L’approche du Commissariat en ce qui concerne les dossiers liés à la sécurité nationale, aux affaires internationales et à la défense a consisté à se concentrer sur l’arriéré de dossiers les plus anciens, 58 dossiers antérieurs au 1er avril 2009, et sur d’autres groupes de dossiers comportant certaines caractéristiques communes. Les efforts concertés du Commissariat visant à assurer la médiation entre les institutions et les plaignants ont été essentiels pour régler 163 de ces dossiers en 2012-2013, par rapport à 109 au cours de l’exercice précédent. Le Commissariat a obtenu une bonne collaboration de la part des institutions, principalement en ce qui concerne les rencontres en personne au sujet de dossiers difficiles visant à établir les points en litige et la façon de les résoudre.

Pour s’attaquer au volume de plaintes contre l’ARC et la SRC, le Commissariat a confié ces dossiers à des spécialistes afin de tirer avantage de leur expérience et de leur connaissance de plus en plus poussée des gens et des enjeux visés. Le Commissariat a réglé 442 dossiers de plaintes contre ces institutions en 2012-2013.

Dialogue permanent avec la collectivité

Au cours des dernières années, le Commissariat a tenté d’améliorer la communication avec les institutions. Des efforts à cet égard ont été déployés non seulement dans le contexte de dossiers individuels, mais aussi entre les gestionnaires du Commissariat et les cadres supérieurs des institutions, du sous­ministre au coordonnateur de l’accès à l’information. Dans tous les cas, le but du Commissariat a été de faciliter le processus d’enquête en le rendant plus clair et plus prévisible. Ce dialogue permanent a également été utile lorsque les gestionnaires ont été appelés à prendre des mesures visant à résoudre des problèmes particuliers dans le cadre d’une enquête.

En janvier 2013, le Commissariat a franchi une autre étape en matière de communication en lançant une série de réunions semestrielles avec les coordonnateurs. Grâce à la participation de la commissaire, de la commissaire adjointe, de représentants de la Direction du règlement des plaintes et du respect de la loi, et d’autres cadres supérieurs, ces réunions constituent une excellente occasion de mettre en commun des renseignements au sujet du processus d’enquête et des attentes du Commissariat, et d’obtenir des commentaires de la part des institutions sur les manières d’améliorer les façons de faire du Commissariat. En 2013-2014, le Commissariat entreprendra des discussions avec les plaignants sur des enjeux semblables.

Malgré ces efforts, ces trois catégories de plaintes représentaient 46,2 % de l’inventaire de dossiers du Commissariat en date du 31 mars 2013 (voir la figure 6), ce qui représente toutefois une baisse de 6,4 % au cours de l’exercice. Le Commissariat continuera de concentrer son attention sur ces plaintes en 2013­2014.

Le Commissariat a également travaillé en étroite collaboration avec le groupe des renseignements confidentiels du Cabinet au Bureau du Conseil privé (BCP), afin d’accélérer le traitement des plaintes pour retard touchant également des dossiers pouvant contenir des renseignements confidentiels du Cabinet. Le Commissariat a agi à titre d’intermédiaire avec ce groupe afin d’établir le moment auquel les institutions obtiendraient une réponse au sujet des consultations sur ces demandes, car les institutions ne pouvaient à ce moment-là exiger ces renseignements que par l’intermédiaire de leurs procureurs, ce qui aurait pu exiger beaucoup de temps.

Figure 6: Plaintes en suspens dans trois catégories en date du 31 mars 2013

Inventaire global Nombre (pourcentage de l’inventaire de plaintes global)
Sécurité nationale, affaires internationales et défense Agence du revenu du Canada Société Radio-Canada
1 796 335 (18,7 %) 281 (15,6 %) 213 (11,9 %)

Les dossiers les plus anciens

Le nombre d’années qui s’est écoulé depuis la réception de certains dossiers constitue un défi considérable à l’égard des enquêtes. Le défi le plus important est le fait que les intervenants — pas seulement les enquêteurs du Commissariat, mais aussi les analystes et les experts en la matière au sein des institutions — ont parfois changé plus d’une fois au cours de l’enquête. Dans certains cas, cela signifie que le Commissariat a dû essentiellement recommencer le travail en entier. Un autre facteur est le fait que certains détails peuvent être oubliés ainsi que les circonstances de la demande initiale, le problème en question (y compris le contexte dans lequel le problème s’est présenté) et les tenants et aboutissants des démarches entreprises en vue de régler la plainte.

Néanmoins, le Commissariat a réglé presque tous ses dossiers antérieurs à 2008, y compris, au début du mois d’avril 2013, son dossier le plus ancien. Il met maintenant l’accent sur la fermeture des dossiers de plaintes qu’il a reçues entre le 1er avril 2008 et le 1er avril 2010.

Règlement des enjeux par la médiation

En 2012–2013, le Commissariat a utilisé la médiation à grande échelle pour résoudre les problèmes survenus pendant les enquêtes sur les plaintes. Le recours croissant à la catégorie plaintes « réglées » montre clairement ce fait. Une plainte réglée est une plainte résolue à la satisfaction de toutes les parties visées, et ce, sans que le Commissariat ait eu à formuler de conclusion (c.-à-d. sans qu’il ait eu à établir le bien-fondé de la plainte). Les plaintes « réglées » sont passées de 2 % dans l’ensemble en 2011-2012 à 11 % en 2012-2013, ce qui a été accompagné d’une baisse correspondante des plaintes abandonnées.

Voir « Autres statistiques importantes » pour obtenir des renseignements sur les différents résultats auxquels ont donné lieu les plaintes traitées par le Commissariat.

Adoption d’une approche plus officielle, le cas échéant

Bien que chaque année le Commissariat règle 99 % des plaintes grâce à la médiation, il invoque à l’occasion les vastes pouvoirs d’enquête de la commissaire lorsqu’il est d’avis que les discussions avec les agents de l’accès à l’information ne produiront peut­être aucun résultat.

Dans ces cas, le Commissariat demande à des cadres de niveaux de plus en plus élevés, y compris la commissaire adjointe, de participer aux discussions avec leurs homologues au sein des institutions afin de régler les questions en suspens. Dans une situation d’impasse ou lorsque la commissaire choisit pour une autre raison de formuler des recommandations officielles afin de régler le problème, elle peut écrire au chef de l’institution (c.-à-d. préparer un rapport en vertu du paragraphe 37(1)). Ces rapports permettent de soulever les questions aux niveaux les plus élevés de l’organisation et de donner à l’institution une dernière occasion de répondre (et, c’est ce qui est souhaité, de régler le problème) avant de faire rapport au plaignant. En 2012-2013, la commissaire a produit 12 de ces rapports.

Recours à des mécanismes officiels pour régler les plaintes administratives

Le Commissariat a adopté une approche plus stricte en matière de réception des plans de travail et des dates de divulgation proposées par les institutions. Par exemple, le Commissariat accorde cinq jours aux institutions pour lui communiquer un plan de travail concernant toute plainte au sujet d’une demande d’accès pour laquelle il y a une présomption de refus (c.­à­d., qui est en retard par rapport à la date limite prévue par la Loi). Autrement, le Commissariat envoie une lettre au cadre supérieur de l’institution réitérant la demande de manière officielle.

De même, dans le cas de plaintes concernant les longues prorogations de délai, le Commissariat envoie une lettre officielle exigeant un délai inférieur à la prorogation pour laquelle l’institution communiquera une réponse au demandeur. Ces deux approches se sont revélées utiles pour accélérer le processus d’enquête et faire en sorte que les demandeurs obtiennent une réponse plus rapidement, et un nombre plus important de documents dans certains cas.

Les pouvoirs officiels de la commissaire lui permettent aussi de contraindre les institutions à fournir des documents, et d’obtenir des témoignages sous serment afin de faire avancer une enquête. Dans certains cas, le Commissariat mène des audiences sous serment pour recueillir des preuves, en assignant des témoins et en exigeant des documents, au besoin. Si le Commissariat découvre une preuve d’infraction, il peut divulguer cette information au procureur général du Canada.

Lorsqu’une institution refuse de suivre ses recommandations relatives à une plainte, le Commissariat peut, avec le consentement du plaignant, adresser une demande de contrôle judiciaire à la Cour fédérale. En 2012-2013, le Commissariat a introduit cinq causes devant la Cour fédérale et il est intervenu à plusieurs reprises dans des affaires débattues devant les tribunaux.

Autres statistiques importantes

Plaintes enregistrées, du 1er avril 2012 au 31 mars 2013

* Plaintes à propos de renseignements ayant trait à des questions délicates liées à la sécurité nationale, aux affaires internationales et à la défense
** Comprend les exclusions prévues aux articles 68, 68.1 et 68.2 de la Loi

Version texte

Ces trois diagrammes à secteurs montrent la proportion des différents types de plaintes que nous avons enregistrées en 2012-2013.

Le diagramme à gauche montre la proportion de chacune des 3 catégories de plaintes que nous avons enregistrées : à partir du haut à droite, dans le sens horaire, le premier secteur montre 59 % de plaintes de refus (944), le secteur suivant montre 39 % de plaintes administratives (615) et le dernier secteur montre 2 % de plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet (37).

Le diagramme au centre montre la proportion des différents types de plaintes administratives que nous avons enregistrées. À partir du haut à droite, dans le sens horaire, le premier secteur montre 52 % de plaintes pour retard (319), le secteur suivant montre 28 % de plaintes pour prorogation de délai (173), le secteur suivant montre 16 % de plaintes diverses (96) et le dernier secteur montre 4 % de plaintes relatives aux frais (27).

Le diagramme à droite montre la proportion des différents types de plaintes de refus que nous avons enregistrées. À partir du haut à droite, dans le sens horaire, le premier secteur montre 55 % de plaintes Exceptions (y compris les exceptions aux termes des articles 68, 68.1 et 68.2 de la Loi sur l'accès à l'information) (515); le secteur suivant montre 31 % de plaintes « Pas de document/réponse incomplète » (296) et le dernier secteur montre 14 % de plaintes faisant l’objet de délégations spéciales (celles comprenant des renseignements sensibles liés à la sécurité nationale, aux affaires internationales et à la défense) (133).

Résultat par type de plaintes, dans le cas des dossiers fermés entre le 1er avril 2012 et le 31 mars 2013

* Les pourcentages sont arrondis au chiffre entier le plus près.

Version texte

Ces trois diagrammes à secteurs montrent les résultats de nos enquêtes pour trois catégories de plaintes.

Le diagramme à gauche montre les résultats de 563 plaintes administratives. À partir du haut à droite, dans le sens horaire, le premier secteur montre que 64 % des plaintes (359) étaient fondées et qu'elles ont été réglées sans recommandations. Le deuxième secteur montre que 21 % des plaintes (118) ont été abandonnées. Les 4 secteurs suivants montrent ces résultats : 13 % des plaintes (71) n'étaient pas fondées; 2 % des plaintes (9) ont été résolues; 1 % des plaintes (4) étaient fondées et accompagnées de recommandations – réglées; et 0 % des plaintes (2) étaient fondées et accompagnées de recommandations – non réglées. Les pourcentages figurant dans le présent diagramme sont arrondis au nombre entier le plus près.

Le diagramme au centre montre les résultats de 1 026 plaintes de refus. À partir du haut à droite, dans le sens horaire, le premier secteur montre que 31 % des plaintes (314) étaient fondées et non accompagnées de recommandations – réglées. Le deuxième secteur montre que 27 % des plaintes (274) n’étaient pas fondées. Le secteur suivant montre que 26 % des plaintes (271) ont été discontinuées.. Les 3 secteurs suivants montrent ces résultats : 16 % des plaintes (162) ont été résolues; 0 % des plaintes (3) étaient fondées et accompagnées de recommandations – non réglées; 0 % des plaintes (2) étaient fondées et accompagnées de recommandations – réglées. Les pourcentages figurant dans le présent diagramme sont arrondis au nombre entier le plus près. 

Le diagramme à gauche montre les résultats de 33 plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet. À partir du haut à droite, dans le sens horaire, le premier secteur montre que 58 % des plaintes (19) n'étaient pas fondées. Le deuxième secteur montre que 33 % des plaintes (11) ont été discontinuées. Le troisième secteur montre que 9 % des plaintes (3) étaient fondées et qu'elles ont été réglées sans recommandation. Les pourcentages figurant dans le présent diagramme sont arrondis au nombre entier le plus près.

En général, le rapport entre les plaintes réglées avec conclusions et les plaintes discontinuées a varié : 75:25 en 2012-2013 par rapport à 45:55 en 2011-2012; ce rapport est très semblable au rapport classique de 70:30 observé au cours des exercices précédents. Cette situation découle du recours croissant du Commissariat à la catégorie plaintes « résolues », principalement pour les plaintes de refus (16 % des résultats par rapport à 2 % en 2011-2012). Un autre changement important est celui du pourcentage des plaintes administratives qui étaient fondées et qui ont été réglées sans recommandations (64 % en 2012-2013 par rapport à 55 % au cours de l’exercice précédent). ‎Le résultat des plaintes relatives aux exclusions applicables aux documents confidentiels du Cabinet a été différent au cours de l’exercice 2012-2013 par rapport à l’exercice précédent : 58 % étaient non fondées (38 % en 2011-2012) et 9 % étaient fondées et ont été réglées sans recommandations (19 % en 2011-2012).

Nouvelles plaintes en 2012-2013, 15 premières institutions*

Agence du revenu du Canada 336
Gendarmerie royale du Canada 125
Citoyenneté et Immigration Canada 109
Affaires étrangères et Commerce international Canada 83
Défense nationale 72
Transports Canada 72
Agence des services frontaliers du Canada 63
Service correctionnel du Canada 57
Bureau du Conseil privé 52
Affaires autochtones et Développement du Nord Canada 45
Société Radio-Canada 45
Santé Canada 37
Industrie Canada 36
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 35
Agence canadienne d’inspection des aliments 26
Autres (74 institutions) 403
Total 1 596

* Comprend 17 plaintes déposées par la commissaire

Le nombre d’institutions au sujet desquelles le Commissariat a reçu des plaintes en 2012-2013 est passé à 89, par rapport à 88 au cours de l’exercice précédent. Les changements importants au sein des 15 premières institutions ont touché la GRC, qui est passée de la quatrième à la deuxième place, et la SRC, qui est passée de la troisième à la dixième place. Postes Canada et le ministère de la Justice du Canada ne figurent plus parmi les 15 premières institutions, alors que Transports Canada et l’Agence canadienne d’inspection des aliments se sont ajoutés à la liste. L’ARC est encore de loin l’institution visée par le nombre de plaintes le plus élevé, alors que les plaintes à l’égard de la GRC ont bondi de 84 %.

Plaintes réglées avec conclusions en 2012-2013, par institution*

  Total Fondées Non fondées
Agence du revenu du Canada 179 146 33
Citoyenneté et Immigration Canada 96 50 46
Gendarmerie royale du Canada 69 57 12
Service correctionnel du Canada 65 41 24
Affaires étrangères et Commerce international Canada 59 34 25
Société Radio-Canada 56 40 16
Défense nationale 47 21 26
Santé Canada 38 31 7
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada 32 16 16
Transports Canada 27 22 5
Affaires autochtones et Développement du Nord Canada 26 16 10
Bureau du Conseil privé 23 14 9
Ministère de la Justice du Canada 21 13 8
Environnement Canada 21 13 8
Agence des services frontaliers du Canada 20 14 6
Autres (57 institutions) 272 159 113
Total 1 051 687 364

*Comprend cinq plaintes déposées par la commissaire

Cette liste présente les résultats des plaintes à l’égard des 15 institutions pour lesquelles le Commissariat a établi le plus de conclusions en 2012-2013. À l’exception de la Défense nationale, toutes les institutions ont reçu un nombre plus élevé de plaintes fondées que de plaintes non fondées, parmi les plaintes qui ont été réglées.