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Agence du revenu du Canada

L'Agence du revenu du Canada (ARC) voit à l'application des lois fiscales pour le gouvernement du Canada et pour la plupart des provinces et territoires. L'ARC offre également divers programmes de prestations socioéconomiques et d'encouragement par l'entremise du régime fiscal.

Évaluation : D

(D en 2008-2009)

  • Les résultats obtenus par l'ARC en 2010-2011 reflètent ses énormes défis – dont la réception de 46 % de plus de nouvelles demandes d'accès qu'en 2008-2009 et la nécessité d'examiner plus de 1,1 million de pages – malgré ses efforts considérables et l'appui de ses hauts dirigeants. Le taux de présomption de refus de l'ARC a été de 33,5 %, et le délai moyen de traitement d'une demande de 146 jours. Le Commissariat à l'information a reçu 502 plaintes contre l'ARC en 2010-2011, dont la plupart concernaient des retards.
  • L'ARC a pris des mesures concrètes pour éliminer son arriéré de 500 demandes de longue date (il en restait une centaine à la fin de 2010-2011). L'ARC a pris ces mesures pour viabiliser ses opérations et améliorer son rendement sur le long terme.
  • L'ARC a répondu de façon satisfaisante à deux des cinq recommandations du Commissariat émises en 2008-2009 et partiellement à une troisième recommandation. Le Commissariat se préoccupe toujours de l'ordonnance de délégation et du taux de présomption de refus de l'ARC. Le Commissariat a réitéré ses recommandations sur ces mêmes points et en a ajouté de nouvelles pour inciter l'ARC à prendre des mesures propres à faire diminuer son volume de demandes et de plaintes (voir).
En bref
2008-2009 2010-2011
Nombre de demandes reportées de l'exercice financier précédent 690 1 043
Nombre de nouvelles demandes 1 770 2 589
Nombre de demandes traitées 1 540 2 605
Nombre de pages examinées dans le cadre des demandes traitées 575 231 1 116 015
Taux de présomption de refus 15,1 %* 33,5 %*
Délai moyen de traitement des demandes (en jours) 73 146
Délai moyen de traitement des demandes reçues en 2010-2011 (en jours) s.o. 56
Nombre de demandes de consultation reçues 125 116
Pourcentage des avis de prorogation requis envoyés au Commissariat >85 % <85 %
Nombre de plaintes déposées au Commissariat 302 502
Nombre de plaintes résolues par le Commissariat 137** 171**
Nombre d'équivalents temps plein affectés aux opérations d'accès à l'information, à la fin de l'exercice financier 44 38,3+
Suivi des recommandations de 2008-2009

Ordonnance de délégation.................. N'a pas répondu aux attentes

Prorogations de délai................................ A répondu aux attentes

Arriéré................................................................... A répondu aux attentes

Taux de présomption de refus......... N'a pas répondu aux attentes

Avis de prorogation.... N'a pas complètement répondu aux attentes

Voir les détails dans le texte de la fiche de rendement. Pour le texte complet des recommandations, ainsi que la réponse initiale de l'institution et le rapport d'octobre 2010 sur les progrès accomplis, voir.

* Pourcentage des demandes reportées et des nouvelles demandes retardées au-delà des délais (30 jours et prorogés) prescrits par la Loi sur l'accès à l'information. (Voir l'annexe B pour la formule utilisée par le Commissariat pour calculer ce taux.)

* * Une plainte est résolue lorsque le Commissariat estime qu'elle est fondée et que l'institution la règle à la satisfaction de la commissaire. Le nombre de plaintes indiqué ici est en date du mois de novembre 2011. Par conséquent, le chiffre pour 2008-2009 peut différer de celui publié dans la fiche de rendement de 2008-2009.

+    L'effectif réel du bureau d'accès à l'information et de protection des renseignements personnels de l'ARC était de 79 équivalents temps plein (ETP). Lorsqu'elle fait rapport de son effectif au Secrétariat du Conseil du Trésor, l'ARC répartit le nombre d'ETP selon le ratio des dossiers d'accès et de protection des renseignements personnels qui se trouvent dans son inventaire. Par conséquent, les 38,3 ETP indiqués ici ne représentent pas une diminution de l'effectif par rapport à 2008-2009, mais plutôt une augmentation du ratio des demandes de renseignements personnels et d'accès, pour lesquelles le personnel a été affecté de façon proportionnelle.

Fiche de rendement

Les résultats obtenus par l'Agence du revenu du Canada (ARC) en 2010-2011 reflètent les défis de taille qui se présentent à elle. L'ARC a reçu 46 % de plus de nouvelles demandes d'accès qu'en 2008-2009, et ses agents ont dû examiner plus de 1,1 million de pages pour les demandes qu'elle a traitées (le plus fort volume parmi toutes les institutions visées par le processus des fiches de rendement de 2010-2011). Le taux de présomption de refus de l'ARC était de 33,5 %.

L'ARC a pris la décision consciente en 2010-2011 de s'attaquer à son arriéré de plus de 500 dossiers importants et complexes de longue date afin de rendre ses opérations viables et d'améliorer son rendement sur le long terme. Certains de ces dossiers remontaient à 2006. Lorsqu'elle a pris cette décision, l'ARC ne prévoyait pas recevoir autant de demandes et traiter autant de pages en 2010-2011.

Une équipe spécialisée a réduit l'arriéré à une centaine de dossiers à la fin de 2010-2011. Pendant ce temps, par contre, le nombre de nouvelles demandes reçues par l'ARC a explosé, particulièrement de la part des demandeurs fréquents, et le taux de présomption de refus a augmenté. De même, le traitement des vieux dossiers a fait doubler le délai moyen de traitement d'une demande, par rapport au délai de 73 jours que l'ARC avait réalisé en 2008-2009, pour atteindre 146 jours (même s'il n'est que de 56 jours lorsqu'on tient uniquement compte des demandes reçues et traitées en 2010-2011). Le nombre de plaintes au Commissariat à l'information (Commissariat) a augmenté de deux tiers pour atteindre 502 plaintes, soit, de loin, la plus forte augmentation observée parmi la cohorte de cette année. Deux demandeurs sont responsables de 78 % des plaintes que le Commissariat a reçues contre l'ARC en 2010-2011. La majorité de ces plaintes étaient liées à un retard, mais 40 % d'entre elles ont été abandonnées par la suite. Le volume de plaintes pour exception (105) était aussi élevé et 95 plaintes ont été classées dans la catégorie « pas de documents/réponse incomplète ». L'ARC a travaillé de concert avec le Commissariat pour les régler.

Selon certaines indications découlant des enquêtes sur les plaintes menées par le Commissariat, l'ARC a appliqué des exceptions et des exclusions sans indiquer les parties précises des documents auxquelles elles s'appliquaient pour un nombre limité de dossiers. Cela a des conséquences sur la capacité du Commissariat de faire avancer les enquêtes sur les plaintes lorsque l'ARC doit appliquer rétroactivement les exceptions et les exclusions. Au moment de la rédaction de la présente fiche de rendement, l'ARC semble avoir corrigé ces lacunes et dit qu'un nouveau système d'édition oblige les analystes à joindre une justification à toute exemption qu'ils prennent.

L'ARC reçoit depuis longtemps plusieurs demandes de deux demandeurs. L'institution a géré la situation en confiant la gestion de ces demandes à une équipe spécialisée. Financièrement parlant, l'ARC estime qu'elle a dû consacrer des centaines de milliers de dollars en 2010-2011 pour répondre à un de ces demandeurs. Le Commissariat reconnaît les circonstances difficiles dans lesquelles l'ARC doit opérer, et est conscient que ces demandes en bloc et les plaintes correspondantes compliquent la tâche de l'ARC, qui cherche à répondre aux demandeurs. Ces circonstances ont aussi eu un effet marqué sur le rendement et le taux de présomption de refus de l'ARC et la charge de travail du Commissariat.

Selon les statistiques du Secrétariat du Conseil du Trésor, le nombre de demandes à l'ARC a augmenté de 44 % en 2010-2011. Certaines institutions ont réussi à réduire le nombre de demandes reçues en adoptant une approche proactive en matière d'accès à l'information, en affichant certains types de documents sur leur site Internet, dans un effort de transparence. Cette approche peut parfois diminuer le nombre de demandes officielles adressées à l'institution.

Après s'être vu attribué la note « D » dans sa fiche de rendement de 2008-2009, la haute direction de l'ARC a affecté 21 nouveaux équivalents temps plein aux opérations d'accès à l'information et de protection des renseignements personnels à l'administration centrale ainsi qu'aux bureaux régionaux de Montréal et de Vancouver. Cela s'inscrivait dans un grand plan d'activité élaboré en septembre 2010. Puis, 37 nouveaux équivalents temps plein ont été ajoutés en septembre 2011. L'ARC a affecté de nouvelles ressources au bureau d'accès et de protection des renseignements personnels en matière de formation, de communications et de technologie de l'information. Les gestionnaires des bureaux régionaux détiennent désormais plus de pouvoirs délégués (comme tous les gestionnaires de l'accès) et n'ont plus besoin de faire approuver leurs réponses par les sous-commissaires régionaux. Cela a eu un effet de cohésion sur les opérations d'accès à l'information, ont dit les responsables de l'accès.

L'ARC a dit qu'il faudra un cycle d'activité complet de trois à cinq ans pour voir une amélioration marquée de son rendement en matière d'accès à l'information.

Suivi des recommandations de 2008-2009

Le Commissariat a fait cinq recommandations à l'ARC dans sa fiche de rendement de 2008-2009. Les observations qui suivent résument les mesures que l'institution a prises pour y répondre. (Pour le texte complet des recommandations, ainsi que la réponse de l'institution et le rapport d'octobre 2010 sur les progrès accomplis, voir).

1. L'ARC a modifié son ordonnance de délégation suite à la recommandation du Commissariat, de sorte que les gestionnaires de l'accès à l'information peuvent maintenant approuver des dossiers que seuls les deux directeurs adjoints pouvaient approuver auparavant. Selon l'ARC, ce changement a eu des résultats positifs sur le traitement des demandes. En outre, les sous-commissaires adjoints on été retirés de l'ordonnance de délégation. Malgré ces améliorations, le Commissariat est d'avis que l'ordonnance de délégation restera trop compliquée tant que les sous-commissaires des régions et des secteurs de programme détiendront des pouvoirs délégués. Les responsables de l'accès ont dit que cette configuration n'a pas d'incidences sur la capacité de l'ARC de traiter les demandes dans les délais. Cependant, la position du Commissariat demeure celle-ci : les ordonnances de délégation complexes entraînent des possibilités de retard.

2. Suite à la recommandation du Commissariat de documenter les critères qu'elle utilise pour prendre des prorogations afin d'examiner les documents ou l'entrave à son fonctionnement, l'ARC a dit qu'elle ne prend pas systématiquement ces prorogations et que les analystes sont tenus de documenter la raison de chaque prorogation. Cependant, le recours à ces prorogations demeure élevé à l'ARC : il y en a eu 902 en 2010-2011, dont la moitié pour plus de 30 jours. L'institution a dit qu'elle préparait un nouveau manuel de procédures qui expliquera, entre autres choses, comment décider des prorogations.

3. Le Commissariat s'inquiétait en 2008-2009 de l'ampleur de l'arriéré de demandes de longue date à l'ARC. Après avoir réduit cet inventaire de près de quatre cinquièmes et réglé presque tous les très vieux cas (au moment de la rédaction de la présente fiche de rendement, il restait sept dossiers d'accès datant d'avant le 1er avril 2010), l'ARC travaille maintenant à garder le contrôle de l'arriéré des dossiers plus récents (demandes reportées de 2010-2011 à 2011-2012).

4. Malgré la décision de l'ARC de s'attarder à son arriéré, le Commissariat déplore vivement que le taux de présomption de refus ait atteint son niveau actuel (33,5 %). C'est le résultat contraire auquel s'attendait le Commissariat lorsqu'il a formulé sa recommandation en 2008-2009 sur le taux de présomption de refus de l'ARC, qui était alors de 15,1 %, bien que le Commissariat soit conscient des pressions opérationnelles auxquelles l'ARC était soumise en 2010-2011. L'ARC a dit que, alors que prennent effet les mesures pour éliminer l'arriéré, augmenter la communication d'information, et accroître l'efficience de ses processus, son taux de présomption de refus diminue lentement.

5. Les problèmes passés que présentait l'envoi au Commissariat des avis de prorogation de plus de 30 jours semblent en voie de se résorber. Le Commissariat a reçu 84 % des avis requis (bien que l'ARC dise en avoir envoyé davantage). C'est seulement un point de moins que la norme de 85 % pour obtenir un rendement acceptable sur ce point.

Charge de travail liée à l'accès à l'information de 2008-2009 à 2010-2011

Ce graphique montre la distribution de la charge de travail de l'Agence du revenu du Canada pour les trois exercices financiers commençant en 2008-2009. De 2008-2009 à 2010-2011, l'institution a vu sa charge de travail augmenter de 45 %, ayant reçu 46 % de plus de nouvelles demandes d'accès et ayant reporté 51 % de plus de demandes de l'exercice financier précédent (dont 43 % étaient déjà en retard de traitement). Le nombre de pages examinées dans le cadre des demandes traitées a presque doublé (augmentation de 94 %) et dépasse 1,1 million, soit le plus grand nombre parmi les institutions visées par le processus des fiches de rendement en 2010-2011.

Access to information workload, 2008–2009 to 2010–2011

Version texte de ce graphique

Délai de traitement des nouvelles demandes en 2008-2009 et 2010-2011

Entre 2008-2009 et 2010-2011, la proportion de nouvelles demandes d'accès à l'information que l'Agence du revenu du Canada (ARC) a traitées dans les délais (30 jours et prorogés) prescrits par la Loi sur l'accès à l'information est passée de 92 % à 77 %. Les autres demandes ont été traitées en retard : 92 demandes en 2008-2009 et 400 en 2010-2011. Le Commissariat à l'information déplore, d'abord, que l'inventaire des demandes traitées en retard ait plus que quadruplé et, ensuite, que l'ARC ait mis plus de temps à les traiter : 23 % étaient en retard de plus de 90 jours en 2010-2011, comparativement à 10 % en 2008-2009.

Nombre et durée des prorogations de délai prises en 2008-2009 et en 2010-2011

Version texte de ce graphique

Nombre et durée des prorogations de délai prises en 2008-2009 et en 2010-2011

Ce graphique montre le nombre et la durée des prorogations de délai que l'Agence du revenu du Canada (ARC) dit avoir prises en 2008-2009 et 2010-2011. L'institution a fourni ces renseignements dans les avis qu'elle a envoyés au Commissariat à l'information en vertu du paragraphe 9(2) de la Loi sur l'accès à l'information. L'ARC s'est conformée à la norme de 85 % du Commissariat pour un rendement acceptable sur ce point en 2008-2009 et l'a manqué d'un seul point (84 %) en 2010-2011.

Nombre et durée des prorogations de délai prises en 2008-2009 et en 2010-2011

Version texte de ce graphique

Nombre et issue des plaintes pour retard de traitement de 2008-2009 à 2010-2011

Ces graphiques montrent le nombre et l'issue de deux types de plaintes déposées contre l'Agence du revenu du Canada (ARC) lors des trois exercices financiers commençant en 2008-2009 : plaintes concernant la présomption de refus (demandes d'accès à l'information dont l'ARC a retardé le traitement au-delà des délais – 30 jours et prorogés – prescrits par la Loi sur l'accès à l'information) et plaintes concernant l'utilisation par l'ARC des prorogations autorisées par la Loi. Le Commissariat à l'information (Commissariat) a reçu 256 plaintes contre l'ARC pour présomption de refus en 2010-2011, comparativement à moins de 50 dans chacun des deux exercices précédents. Même en excluant les plaintes qui ont été abandonnées (103), le volume des plaintes en 2010-2011 est trois fois plus grand à ce qu'il avait été ces dernières années. Par contraste, le nombre de plaintes pour prorogation de délai a diminué de 80 %.

Nombre et issue des plaintes pour retard de traitement de 2008-2009 à 2010-2011

Version texte de ce graphique

* Les plaintes résolues sont celles que le Commissariat à l'information juge fondées et que l'institution règle à la satisfaction de la commissaire.

Nombre et issue des plaintes reçues par le Commissariat à l'information de 2008-2009 à 2010-2011

Ce tableau présente le nombre et l'issue des plaintes que le Commissariat à l'information a reçues contre l'Agence du revenu du Canada (ARC) lors des trois exercices financiers commençant en 2008-2009. En 2010-2011, le nombre de plaintes d'ordre administratives a plus que doublé par rapport à 2008-2009, atteignant 296 plaintes. La grande majorité de ces plaintes (86 %) étaient pour présomption de refus; cependant, 103 de ces plaintes ont été abandonnées. Le Commissariat a aussi reçu 105 plaintes pour exception (refus) contre l'ARC en 2010-2011, dont 91 étaient en suspens au moment de la rédaction du présent document.  

Nombre et issue des plaintes reçues par le Commissariat à l'information de 2008-2009 à 2010-2011
Résolues* Non fondées Abandonnées En suspens TOTAL
2008–2009
Administratives 113 5 22 1 141
Refus 24 6 117 14 161
Documents confidentiels du Cabinet 0 0 0 0 0
Total 137 11 139 15 302
2009-2010
Administratives 37 2 11 1 51
Refus 25 19 77 88 209
Documents confidentiels du Cabinet 0 1 0 0 1
Total 62 22 88 89 261
2010–2011
Administratives 164 3 126** 3 296
Refus 7 11 51** 137 206
Documents confidentiels du Cabinet 0 0 0 0 0
Total 171 14 177 140 502

* Les plaintes résolues sont celles que le Commissariat juge fondées et que l'institution règle à la satisfaction de la commissaire.

* * En 2010-2011, le Commissariat a commencé à classer différemment l'issue des plaintes. Cette année-là, il y a eu quatre plaintes (trois diverses et une pour refus) dans la nouvelle catégorie Réglées, qui comprend les plaintes concernant des erreurs mineures, réglées à la satisfaction de la commissaire sans qu'elle émette de recommandation. Pour les besoins du rapport, ces plaintes ont été classées dans la catégorie Abandonnées.

Recommandations de 2010-2011

Le Commissariat réitère les recommandations de 2008-2009 au sujet du taux de présomption de refus et de l'ordonnance de délégation de l'ARC. Par contre, il ne réitère pas la recommandation au sujet des avis de prorogation, vu que l'ARC en est à un seul point de l'objectif de conformité, et que le Commissariat est conscient des pressions considérables auxquelles l'ARC est soumise. Il y a deux nouvelles recommandations, qui ont pour objet d'inciter l'ARC à prendre des mesures propres à faire diminuer son volume de plaintes et de demandes.

1. Le Commissariat à l'information recommande que l'Agence du revenu du Canada ramène son taux de présomption de refus à zéro.

RÉPONSE : L'ARC est d'accord sur cette recommandation et continuera de réduire le plus possible son taux de présomption de refus. À cette fin, l'ARC s'est doté un solide plan d'amélioration et a affecté des ressources importantes

à sa mise en œuvre. Comme l'indique la présente fiche de rendement, l'ARC a fait des progrès considérables en vue d'éliminer son arriéré en 2010-2011. Ces progrès se sont poursuivis en 2011-2012, jusqu'à l'élimination complète de l'arriéré. L'ARC prévoit que l'élimination de cet arriéré viabilisera ses opérations en matière d'accès à l'information et lui permettra d'améliorer son rendement à long terme. Elle prévoit aussi que l'élimination de cet arriéré entraînera, avec le temps, une réduction du taux de présomption de refus de l'ARC. En effet, selon les projections de l'ARC, son taux de présomption de refus pour 2011-2012 sera inférieur à celui de 2010-2011.

Il faut noter, par contre, que l'ARC reste confrontée à des défis opérationnels, dont ceux liés à l'augmentation du nombre de demandes et du volume de pages, surtout en ce qui concerne les demandes en bloc – les demandes d'accès à l'information de deux demandeurs représentent à elles seules le tiers de l'inventaire de l'ARC en 2010-2011. Dans ce contexte, l'ARC s'efforcera de réduire le plus possible son taux de présomption de refus. Une surveillance constante du rendement en regard des cibles poursuivies contribuera à l'atteinte de cet objectif.

2. Le Commissariat à l'information recommande que la ministre du Revenu national modifie de nouveau l'ordonnance de délégation, afin d'assurer une plus grande autonomie à la coordonnatrice de l'accès à l'information.

RÉPONSE : L'ARC accepte cette recommandation, mais affirme qu'elle a déjà pris des mesures pour assurer l'autonomie de sa coordonnatrice de l'accès à l'information. Suite à la recommandation émise par le Commissariat dans la fiche de rendement de 2008-2009, l'ARC a retiré les délégations assignées aux sous-commissaires adjoints et a donné aux gestionnaires de la Direction de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels des délégations de pouvoirs. Ces mesures ont permis d'accélérer le traitement des demandes. L'ARC a décidé de ne pas retirer les délégations aux sous-commissaires pour l'instant, parce que la complexité de certaines demandes d'accès au sein de l'ARC nécessite une consultation approfondie entre les détenteurs des documents et l'autorité de l'accès à l'information, comme l'assure l'ordonnance de délégation actuelle. En outre, des examens internes du processus d'approbation de l'ARC n'ont pas permis de conclure que la délégation de pouvoirs aux sous-commissaires entraîne des retards. Dans ce contexte, cependant, l'ARC réexaminera la nécessité de modifier son ordonnance de délégation pour assurer l'autonomie de la coordonnatrice de l'accès à l'information.

3. Le Commissariat à l'information recommande que l'Agence du revenu du Canada se penche sur la possibilité de mettre en œuvre des mesures proactives de communication qui élimineraient les demandes d'accès à l'information fréquentes et récurrentes.

RÉPONSE : L'ARC est d'accord sur cette recommandation et a déjà pris des mesures pour étendre la communication proactive par des initiatives internes de formation et de communication et par l'affichage sur son site Web d'un sommaire des demandes d'accès qu'elle a traitées. Il faut noter, par contre, que la majorité des demandes d'accès que reçoit l'ARC concernent des contribuables, ce qui exclut le recours à des moyens proactifs.

En 2012-2013, l'ARC continuera de promouvoir la communication proactive en augmentant le nombre de documents disponibles sur le site Web de l'ARC et par son projet de salle de lecture virtuelle. À cette fin, la Direction des affaires publiques consultera la haute direction de chaque direction et région pour établir quels autres mécanismes de communication proactive pourraient être invoqués. L'ARC accordera une attention particulière aux secteurs où il pourrait être possible d'augmenter les mécanismes de communication proactive.

De même, en 2012-2013, la Direction des affaires publiques déterminera les secteurs où il faut mieux former le personnel pour lui permettre de comprendre à fond et de bien appliquer les mécanismes de communication informelle. Une attention particulière sera portée aux secteurs de l'ARC qui reçoivent le plus grand nombre de demandes et où les mécanismes de communication informelle pourraient être utilisés plus efficacement.

4. Le Commissariat à l'information recommande que l'Agence du revenu du Canada traite correctement tous les documents, en indiquant la partie précise à laquelle s'applique chaque exception ou exclusion invoquée.

RÉPONSE : L'ARC est d'accord sur cette recommandation et a déjà pris des mesures pour veiller à donner une explication suffisante lorsqu'elle invoque des exceptions et des exclusions. Comme le Commissariat l'énonce dans son évaluation, l'ARC s'est déjà engagée à renforcer les justifications dans ses dossiers d'accès à l'information. L'ARC affirme par contre que, malgré les cas déjà discutés avec le Commissariat, il s'agit déjà d'une pratique généralisée au sein de l'ARC.

En 2012-2013, l'ARC prendra d'autres mesures pour donner des explications bien fondées lorsqu'elle appliquera des exceptions et des exclusions. Un système d'édition mis à jour, qui sera lancé en mai 2012, ne permettra pas d'appliquer d'exceptions ou d'exclusions sans les accompagner d'une justification. L'ARC travaille aussi à la mise à jour de ces manuels, pour expliquer plus clairement aux analystes comment documenter l'utilisation des exclusions et des exceptions, et cette documentation sera complétée par une formation interne.

5. Le Commissariat à l'information recommande que l'Agence du revenu du Canada fasse rapport des progrès qu'elle fait dans la mise en œuvre de ces recommandations dans son rapport annuel au Parlement sur les opérations d'accès à l'information.

RÉPONSE : L'ARC est tout à fait d'accord avec cette recommandation. Chaque année, l'ARC dépose son rapport annuel au Parlement sur l'application de la Loi sur l'accès à l'information, afin de donner une vue d'ensemble des progrès accomplis et des défis auxquels elle a été confrontée pendant l'exercice financier visé. L'ARC veillera à ce que son rapport annuel fasse le point sur les progrès accomplis par rapport aux recommandations du Commissariat.