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Agence du revenu du Canada (ARC)

Partie A :    Demandes reportées de l’exercice précédent (2009-2010)
1. Nombre de demandes reportées 1043
2. Demandes reportées de l’exercice précédent — en présomption de refus le premier jour du nouvel exercice 446
Partie B :    Nouvelles demandes reçues au cours de l’exercice 2010-2011 — à l’exception des demandes inscrites à la Partie A
3. Nombre de demandes reçues au cours de l’exercice 2589
4.A Nombre de demandes réglées au cours de l’exercise 2010-2011 durant le délai obligatoire de 30 jours? 799
4.B Nombre de demandes réglées  au cours de l’exercise 2010-2011 au-delà du délai de 30 jours pour lesquelles on n’a pas invoqué de prorogation 176
4.C Nombre de jours nécessaires après le délai de 30 jours pour régler les demandes pour lesquelles aucune prorogation n’a été invoquée  
  1 - 30 jours 95
  31 - 60 jours 24
  61 - 90 jours 17
  Plus de 90 jours 40
5. Nombre de demandes dont le délai a été prorogé en vertu de l’article 9 1414
6.A Nombre de demandes réglées  au cours de l’exercise 2010-2011 durantl’échéance prorogée 564
6.B Nombre de demandes réglées  au cours de l’exercise 2010-2011 après l’expiration de  l’échéance prorogée 224
6.C Nombre de jours nécessaires après l’expiration de l’échéance prorogée pour régler la demande  
  1 - 30 jours 95
  31 - 60 jours 47
  61 - 90 jours 29
  Plus de 90 jours 53
7. Nombre de demandes reçues en 2010-2011 qui ont été reportées à 2011-2012? 826
8. Nombre de demandes reçues en 2010-2011 en présomption de refus au 1er avril 2011? 372
Partie C :   Charge de travail
9. Nombre de pages examinées dans le cadre des demandes traitées en :  
  2008-2009 575,231
  2009-2010 1,094,375
  2010-2011 1,116,015
10. Nombre de demandes de consultation reçues en :  
  2008-2009 125
  2009-2010 83
  2010-2011 116
Partie D :   Temps de traitement
11. Veuillez décrire les facteurs qui ont eu la plus grande influence sur la capacité de votre institution à répondre rapidement aux demandes de communication (en moins de 30 jours et/ou selon les délais prévus par la Loi) depuis que votre institution est assujettie à la Loi. Il peut s’agir des facteurs suivants :
  • Demandes portant sur un nombre élevé de documents

  • Processus d’approbation des demandes de communication

  • Difficultés à obtenir des documents (temps de traitement dans les BPR)

  • Pénurie d’employés / ressources

  • Grande quantité de demandes simultanées

  • Consultations auprès d’autres institutions

  • Autres

Les principaux problèmes qui ont nui à la capacité de l’ARC de répondre rapidement aux demandes d’accès à l’information sont les suivants :

Demandes en vue d’obtenir un nombre élevé de documents

L’ARC traite un grand volume de demandes d’accès par l’entremise de sa Direction de l’AIPRP. En effet, en 2009-2010, le nombre de demandes traitées par l’ARC occupait le deuxième rang d’importance, en ce qui a trait au volume (statistiques obtenues auprès du SCT). L’ARC a constaté de rapides augmentations dans le volume de pages qu’elle a dû examiner. Le volume de pages annuel lié aux demandes d’accès et de protection des renseignements personnels est passé de 300 000 pages en 1999 à 685 000 pages en 2005-2006, et à plus de 1 800 000 pages en 2010-2011.

Augmentation globale du nombre de demandes

En 2010-2011, l’ARC a reçu près de 800 demandes d’accès supplémentaires par rapport à l’année financière précédente. Cela représente une hausse de 44 p. 100 de la charge de travail lié à l’accès à l’information. De manière semblable, l’ARC a reçu plus de 500 demandes de protection des renseignements personnels supplémentaires par rapport à l’année financière précédente, ce qui a occasionné une pression accrue sur les ressources limitées. La Direction de l’AIPRP a observé une augmentation de 34 p. 100 de sa charge de travail globale. 

Demandes soumises en vrac

Sur les 2589 demandes d’accès à l’information reçues au cours de l’année financière 2010-2011, 795 ont été émises par deux demandeurs. Ces demandes représentaient 31 p. 100 de la charge de travail en matière d’accès, de même que 77 p. 100 du total des plaintes reçues en 2010-2011. 

Processus d’approbation des demandes de communication

Le processus d’approbation a eu un effet d’étranglement au niveau d’approbation de la direction et de l’adjoint au directeur. Le manque d’efficacité du processus de réception a également occasionné des retards supplémentaires.

Documents reçus des BPR

En tâchant de respecter les délais du processus d’accès à l’information, les BPR ont souvent remis des documents hors de propos ou en double, ce qui a obligé la Direction de l’AIPRP à traiter plus de pages que nécessaire et a fréquemment ralenti le traitement des dossiers.

Pénuries de personnel/ressources

Un programme d’accès à l’information entièrement conforme exige un nombre suffisant d’employés compétents pour faire le travail à temps et de manière efficace. Malheureusement, les experts de l’AIPRP sont très demandés au sein du gouvernement fédéral, et le recrutement et la conservation de personnel qualifié demeure un obstacle pour l’ARC. Le personnel disponible est peu expérimenté et, en conséquence, exige plus de formation, de mentorat et de contrôle de la qualité que par le passé.

Priorités redéfinies 

Étant donné sa charge de travail accrue et ses ressources limitées, la Direction de l’AIPRP a commis la plupart de ses ressources au traitement des nouvelles demandes et à la réduction de l’arriéré. Malgré ces mesures, l’arriéré continue de croître. Cela a entraîné des plaintes, enquêtes, vérifications et examens supplémentaires dont les ressources déjà insuffisantes ont dû s’occuper, au lieu de traiter les demandes actuelles et de répondre aux autres exigences en matière d’AIPRP. À cause de ces pressions combinées, il s’est avéré difficile d’affecter les ressources à l’amélioration du processus en vue de rendre les opérations plus efficientes et efficaces. Dans le but d’éliminer son arriéré de demandes, l’ARC a traité un plus grand nombre de dossiers en retard en 2010-2011 qu’au cours des années précédentes. Cet effort a eu un effet considérable sur les statistiques, y compris sur le délai moyen de traitement des demandes. Le délai moyen de traitement pour l’ensemble des dossiers réglés en 2010-2011 était de 146 jours. Toutefois, le délai moyen de traitement des demandes reçues et réglées en 2010-2011 était de 56 jours. Cet écart est révélateur de la détermination de l’ARC à éliminer son arriéré de demandes, effort qui a sensiblement modifié son délai de traitement moyen en 2010-2011. De plus, ces dossiers sont généralement plus complexes, et exigent donc plus de temps et plus de ressources. En conséquence, la capacité de l’ARC à traiter les nouvelles demandes s’en est trouvée amoindrie.

12.

Veuillez décrire les pratiques ou politiques élaborées/entreprises par votre institution, depuis que votre institution est assujettie à la Loi, pour améliorer la rapidité d’exécution de votre programme d’accès à l’information. Dans la mesure du possible, veuillez indiquer le degré d’efficacité de ces pratiques/politiques. Il peut s’agir des éléments suivants :

  • Traitement informel des demandes

  • Processus d’approbation simplifié

  • Communication partielle des documents

  • Processus accéléré pour les demandes courantes

  • Autres

La Direction de l’AIPRP a effectué une étude d’atténuation, où elle proposait une formule à quatre facettes pour surmonter ses difficultés en matière d’AIPRP. Cette formule comprend des mesures particulières en matière de : dotation et élimination de l’arriéré; formation; sensibilisation et communications; atténuation au moyen d’économies. En 2010-2011, les mesures de dotation visaient tout particulièrement la création d’une unité de traitement de l’arriéré, le renforcement des capacités des unités de traitement et le développement d’une capacité liée à la formation, la sensibilisation et la gouvernance en matière de protection des renseignements personnels.

Voici quelques-unes de pratiques que l’ARC a adoptées pour améliorer la rapidité d’exécution de son programme d’accès à l’information :

Promotion du traitement informel des demandes

Afin d’améliorer l’efficience de ses opérations, la Direction de l’AIPRP a commencé à contrôler les demandes officielles reçues par l’ARC dans le but de cerner les occasions où elle pourrait recourir à des méthodes informelles de traitement des demandes d’accès. La Direction a demandé aux membres du Comité de gestion de l’Agence leurs suggestions afin de mettre sur pied un plan destiné à améliorer l’efficacité et l’efficience de ses processus. En poursuivant son travail avec les intervenants, elle a renforcé ses partenariats au sein de l’Agence afin d’améliorer les politiques et les processus en place et d’assurer couramment un accès à l’information de manière informelle.

Formation d’approche à un plus grand nombre

En 2010-2011, une stratégie complète de formation a été mise sur pied. On y a intégré des produits adaptés au public afin de renforcer les rôles et les responsabilités liés à l’AIPRP. La Direction de l’AIPRP a offert de la formation en matière d’AIPRP à un nombre considérablement plus vaste d’employés. L’un des buts de ces séances de formation consistait à renseigner les employés de l’ARC sur l’objectif de la Loi sur l’accès à l’information et sur leurs rôles et leurs responsabilités respectifs dans la prestation d’un accès informel aux documents fédéraux. Les séances de formation insistaient aussi sur l’importance de fournir rapidement les documents pertinents pour l’AIPRP, accompagnés de recommandations complètes, et ce, afin d’accélérer les délais de traitement et de veiller à ce que la Loi soit exécutée comme il se doit. 

Sensibilisation accrue du public

Une stratégie de communication a été élaborée en 2010-2011. L’une des priorités en matière d’AIPRP consistait à s’assurer que le public sait comment accéder à l’information et connaît tous les moyens mis à sa disposition. La Direction de l’AIPRP a étudié sa présence sur Internet à l’heure actuelle, et a cerné les endroits où des changements s’imposaient. La Direction a réorganisé la page Web. Dorénavant, cette page :

  • fournit au public des renseignements généraux sur les processus officiels de demande d’AIPRP;
  • indique clairement comment demander de l’information par les voies officielles et informelles;
  • comporte des liens utiles.

Cette visibilité accrue devrait contribuer à ce que les demandeurs fournissent l’information nécessaire qui aidera l’ARC à traiter leurs demandes aussi efficacement que possible.
De nouveaux sites Web ont également été créés afin d’informer davantage le public et de renforcer les rôles, les responsabilités et l’obligation de rendre des comptes au sein de l’ARC.

Modification des formulaires internes

En octobre 2010, l’ARC a commencé à utiliser une version révisée de son formulaire interne d’attribution des tâches, et ce, afin d’améliorer son processus de recherche et de localisation en fournissant aux détenteurs de documents des directives plus faciles à comprendre. En janvier 2011, l’Agence a remanié ce formulaire afin de l’améliorer davantage en abordant toutes les questions soulevées par les intervenants. Ce formulaire continuera d’évoluer en fonction des besoins des intervenants.

Dotation
L’ARC a renforcé la capacité de ses unités de traitement en pourvoyant 13 postes à plein temps dans ses bureaux satellites. Le plan de dotation de l’Agence a permis de déterminer que la demande d’experts en AIPRP est moindre dans les régions que dans la région de la capitale nationale (administration centrale) et que le taux de conservation de ces experts est bien plus élevé dans les bureaux régionaux. De plus, la vaste expertise technique des employés régionaux a fourni une abondante expérience où puiser pour pourvoir ces postes. 

Ressources supplémentaires pour une unité de réception/triage

Une unité de réception a été mise sur pied en 2009. L’unité de réception est le premier organe à recevoir les demandes avant de les distribuer aux unités de traitement, qui les analysent et en assurent le traitement. L’unité de réception se compose d’employés responsables de l’enregistrement des demandes, des clarifications et des accusés de réception des demandes. Ils s’assurent que les demandes sont complètes, claires et prêtes à être traitées avant d’être acheminées aux unités de traitement. En 2010, un analyste principal s’est joint à l’unité afin d’accélérer l’enregistrement des dossiers. Pour que les dossiers soient traités plus efficacement, les rôles et les responsabilités ont été redéfinis au sein de l’unité de réception.

Processus d’approbation simplifié

L’arrêté sur la délégation des pouvoirs relatifs à l’AIPRP concernant l’ARC a été révisé. En conséquence, les pouvoirs conférés aux gestionnaires de la Direction de l’AIPRP ont été élargis afin de simplifier les processus d’approbation finale des demandes officielles en vertu de la Loi sur l’accès à l’information. Cela veut dire que les gestionnaires peuvent maintenant approuver la plupart des dossiers sans avoir besoin de les soumettre à un directeur adjoint. Cette mesure réduit considérablement l’effet d’étranglement au niveau de la haute direction. Afin de réduire cet effet d’étranglement produit par un grand volume de dossiers prêts à être révisés par les gestionnaires, de nouveaux postes d’examinateurs techniques ont été créés au sein des unités de traitement de la Direction. Ces examinateurs sont en mesure d’analyser et d’examiner les dossiers traités par les analystes subalternes et principaux. Grâce à cet examen de premier niveau et à l’analyse des problèmes et des risques possibles (p. ex. s’assurer que les prorogations sont convenablement documentées) par les examinateurs de l’AIPRP, le temps que la direction aurait normalement consacré à l’examen final et au processus d’approbation se trouve grandement réduit.

Priorités redéfinies pour résorber l’arriéré de dossiers

La Direction de l’IPRP a élaboré un plan de règlement complet pour éliminer les arriérés de demandes d’ici mars 2012. Une nouvelle unité consacrée au traitement de l’arriéré et des plaintes a été créée en juillet 2010. En septembre 2010, la haute direction a approuvé un plan de déploiement de la charge de travail et une analyse de rentabilisation visant à affecter les ressources requises pour éliminer l’arriéré de demandes. La Direction de l’AIPRP a assuré un suivi étroit des résultats d’après les objectifs établis dans le plan de déploiement de la charge de travail. Les ressources reçues par le truchement de l’étude d’atténuation ont sensiblement amélioré le rendement. L’objectif de réduction de l’arriéré de 2010-2011 (pour les demandes d’accès et de protection des renseignements personnels) a été dépassé de plus de 30 p. 100. Le volume total de demandes reportées comptait 183 demandes de moins qu’en avril 2010. Pour la première fois depuis 2006-2007, le nombre de demandes traitées dépassait le nombre de demandes reçues au cours d’une année financière.

Documentation des processus système

L’ARC a développé et fini de mettre en œuvre un nouveau système d’édition électronique pour le traitement des demandes d’AIPRP. En plus des avantages qu’il présente sur le plan du développement durable, ce système améliore le traitement des demandes d’AIPRP en intégrant des processus plus efficients et qui permettent de gagner du temps. La Direction de l’AIPRP a également mené une analyse pour évaluer les solutions possibles de la TI en matière de gestion de la charge de travail. En définitive, cette analyse entraînera des modifications de la solution actuellement employée par la Direction de l’AIPRP. Le but à long terme est une solution durable qui permettra au personnel de l’AIPRP de maximiser son efficacité dans le traitement des demandes et d’améliorer l’analyse statistique grâce à des capacités de production de rapports améliorées. Une solution a été proposée et devrait être prête à l’emploi en 2012. La Direction de l’AIPRP a inventorié ses processus en place afin de cerner les possibilités de maximiser son efficacité. Les phases de réception et recherche et de repérage de la production des demandes ont été schématisées, et les processus sont en cours de révision pour éliminer les inefficacités. Les trois phases de production restantes (analyse, documentation et préparation, approbation) seront revues d’ici avril 2011. Les meilleurs processus seront consignés dans les manuels et seront enseignés lors des formations. Ces pierres d’assise permettront de mettre en œuvre une stratégie de formation complète qui fournira aux nouveaux employés de meilleurs outils et favorisera l’uniformité au sein de la Direction de l’AIPRP. En outre, la formation facilitera la prise de décisions par les cadres et permettra à la Direction de trouver des solutions en matière de processus afin d’améliorer la capacité de l’ARC de traiter les demandes d’AIPRP.

Production de rapports internes améliorée

L’AIPRP a introduit la notion de production de rapports sous forme de tableaux de bord. Un tableau de bord est un rapport mensuel complet qui fournit aux cadres supérieurs de l’AIPRP un aperçu de l’état global des activités de traitement des demandes à la Direction de l’AIPRP. Il permet aux gestionnaires de mieux comprendre les obstacles et les difficultés auxquels la Direction est confrontée afin de prendre des décisions de haut niveau plus éclairées.

Partie E :    Temps de traitement
13. Quel est le temps de traitement moyen de toutes les demandes réglées en 2010-2011?
146 jours
Partie F :    Rapport statistique sur la Loi sur l’accès à l’information
14. Veuillez joindre le rapport rempli par votre institution conformément à la Loi sur l’accès à l’information (formulaire TBS/SCT 350-62) pour les exercices 2008-2009, 2009-2010 et 2010-2011. Pour les institution ayant un exercise différent de celui du 1er avril au 31 mars, veuillez inclure tout rapports supplémentaires, si disponibles.
 

Le formulaire 350-62 du SCT pour 2008-2009 et 2009-2010, ainsi que les statistiques de l’ARC provenant du système de gestion des dossiers qui ont été employés pour répondre au questionnaire sont présentés dans des pièces jointes distinctes.

Veuillez prendre note que le rapport statistique de 2010-2011 n’a pas encore été rédigé. Dès que le rapport sera terminé et aura été envoyé au SCT aux fins de présentation au Parlement, l’ARC en enverra une copie pour vos dossiers.