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Postes Canada est assujettie à la Loi depuis le 1er septembre 2007. Étant donné la taille de l’organisme et son cadre opérationnel, l’application de la Loi sur l’accès à l’information s’avère une tâche complexe et difficile. La courbe d’apprentissage est un peu raide compte tenu du caractère complexe de la conformité à la Loi dans un environnement commercial à multiples facettes. Cette situation a nui de nombreuses façons à notre capacité de traiter les demandes dans les délais prévus.
Postes Canada exploite l’un des plus vastes réseaux de livraison et de vente au détail au pays, comptant plus de 23 000 voies de distribution et 6 500 bureaux de poste à l’échelle nationale. Grâce à son réseau étendu, l’organisme offre aux Canadiens de toutes les collectivités des services de livraison, de logistique et de communication. L’organisme emploie 72 000 Canadiens dans le Groupe Postes Canada et relie des millions de particuliers, de collectivités et d’entreprises les uns aux autres et au monde.
Nous avons le privilège exclusif du relevage, de la transmission, du transport et de la distribution de lettre d’au plus 500 grammes au Canada. Plus de la moitié des revenus de Postes Canada proviennent des secteurs d’activité que représentent la livraison des colis et le marketing direct dans des marchés concurrentiels. Chaque jour ouvrable, nous livrons plus de 45 millions d’objets de correspondance à près de 15 millions d’adresses commerciales et résidentielles. Notre réseau de distribution continue d’augmenter à raison d’environ 200 000 adresses par année.
Le Parlement exige, par le biais de la Loi sur la Société canadienne des postes, que Postes Canada exploite un service postal répondant aux besoins des Canadiens et exerce ses activités de façon à être financièrement indépendante et à ne pas recevoir de crédits parlementaires. Nous devons tirer un bénéfice du rendement des capitaux propres et payer des dividendes au gouvernement.
Postes Canada génère des revenus d’environ 7 milliards de dollars par année et sa taille est plus du double de celle de toutes les autres sociétés d’État réunies. En remplissant son mandat commercial imposé par la loi, l’organisme se heurte à la concurrence de plus en plus vive des autres moyens de communication et à la croissance explosive de la technologie, comme les services bancaires par courriel, en ligne ou par téléphone. Dans les secteurs des colis et de la messagerie, Postes Canada exerce ses activités dans un marché où la concurrence est féroce pour accroître sa part de marché et ses revenus. L’organisme est en concurrence avec de grandes sociétés canadiennes du secteur privé de même qu’avec des sociétés internationales bien dotées en capitaux qui ont étendu activement leurs activités au Canada, comme Fedex, UPS et DHL.
En plus de faire face à un contexte commercial déjà difficile, les administrations postales ont souffert dans l’ensemble du ralentissement économique. La plupart d’entre elles connaissent une baisse des volumes et une augmentation des points de remise et doivent satisfaire une clientèle qui demande des services de plus en plus d’avant-garde. Postes Canada ne fait pas exception à la règle. Pour satisfaire aux besoins du marché actuel, l’organisme a tendance à gérer ses activités plus comme une entreprise privée qu’une institution gouvernementale. Il doit continuellement savoir quels concurrents grugent sa part de marché alors qu’il cherche à gagner du terrain dans des marchés concurrentiels comme le commerce électronique.
Préparer la société à l’application de la Loi sur l’accès à l’information (LAI) s’est révélé un défi de taille que nous avons pris très au sérieux. Nous avons consacré beaucoup de temps et d’efforts aux communications avec le personnel et à leur sensibilisation dans le but de changer la culture. Ces initiatives sont décrites dans la partie E-13.
Avant d’être assujettie à la LAI, la société a créé la Direction de de l’accès à l’information et a engagé, après mûre réflexion, des employés choisis parmi les candidats internes et un coordonnateur ayant de l’expérience dans le domaine de l’accès à l’information au gouvernement fédéral pour diriger l’équipe. La responsabilité générale de la gestion de l’équipe a été confiée à un cadre supérieur. Nous avons considéré qu’il était essentiel de bien connaître la société et ses activités pour être en mesure de déterminer les documents demandés et d’appliquer correctement les exclusions dans l’environnement commercial unique de Postes Canada. Pour nous, une connaissance de la société alliée à la connaissance approfondie du domaine de l’accès à l’information constituait le meilleur modèle. La courbe d’apprentissage s’est révélée un peu raide pour la Direction de l’accès à l’information la première année. La Direction a déployé beaucoup d’efforts pour maîtriser le processus de demande, établir un réseau d’accès à l’information fort et viable au sein de la société, accroître le rendement et établir de bonnes relations professionnelles avec les demandeurs. De septembre à décembre 2007, Postes Canada a reçu 74 demandes auxquelles elle devrait donner suite, qui représentaient toutes un défi de taille pour une nouvelle direction de l’accès à l’information et la société dans son ensemble.
Postes Canada a créé un réseau comptant près de 200 bureaux de première responsabilité (BPR) et agents de liaison pour aider la Direction de l’accès à l’information à extraire les documents pour répondre aux demandes. Nous avons fourni beaucoup de communications et de formation, mais la culture organisationnelle ne change pas aussi facilement. L’apprentissage pour ce réseau et le reste de la société s’est révélé très difficile, ce qui a parfois causé des délais à mesure que les secteurs d’activités acceptaient leurs obligations au titre de la loi et le risque commercial important associé à la communication de leurs documents. La Direction et les BPR ont uni leurs efforts pour surmonter les difficultés associées à la recherche, à l’extraction et à la communication de documents à la Direction. Chaque demande a exigé que le personnel de la Direction de l’accès à l’information comprenne parfaitement les enjeux et les risques commerciaux uniques de chaque demande pour être en mesure de traiter comme il se doit les documents. Comme un bon nombre de BPR n’ont pas encore reçu de demandes pour leur secteur d’activité, nous nous attendons à devoir composer avec ces difficultés pendant un certain temps encore.
Il est devenu clair en 2007 que la majorité des demandes que nous recevons sont assez complexes et mettent en cause un grand nombre de dossiers, ce qui est encore vrai aujourd’hui. Étant donné notre taille et la diversité de nos activités, nos nombreux partenaires commerciaux et notre situation unique comme société d’État concurrentielle, nous recevons un grand nombre de demandes portant sur des enjeux commerciaux délicats et complexes et générant un grand volume d’information à examiner. Cet examen exige souvent que l’on consulte de multiples intervenants internes et externes multiples, ce qui peut prendre du temps.
Étant donné que plus de 50 % des revenus de Postes Canada sont générés dans un marché concurrentiel et que l’organisme est financièrement autonome, il est crucial de ne pas dévoiler certains renseignements à cause de leur caractère commercial délicat. La société est déterminée à protéger l’information reçue de ses partenaires, de ses fournisseurs et de ses clients et croit qu’il est impératif d’établir un équilibre entre le droit de consultation des auteurs des demandes et la protection de l’information commerciale à caractère délicat de l’organisme et de tierces parties. Cet engagement est essentiel pour conserver de bonnes relations avec la clientèle et la confiance qu’elle témoigne à l’organisme.
La Direction de l’accès à l’information se heurte à une autre difficulté importante : veiller à ce que les demandeurs comprennent suffisamment bien la société pour être en mesure de définir exactement ce qu’ils recherchent. Une société d’État commerciale a une structure opérationnelle très différente de celle des ministères fédéraux. La Direction prend donc très au sérieux son obligation de « prêter assistance » conformément au paragraphe 4(2.1) de la LAI et travaille beaucoup avec chaque demandeur pour les aider à comprendre le fonctionnement de la Postes Canada et comment l’information est créée et gérée.
Au cours des 36 mois de sa courte existence, la Direction de l’accès à l’information a connu des changements importants, qui se sont accompagnés de nombreux défis à relever. Pour la majorité des équipes responsables de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, les problèmes de dotation et la charge de travail ont posé un défi. L’équipe originale de 10 membres, qui traitaient seulement les demandes d’accès à l’information, a fait face à un roulement du personnel, à des éliminations de postes, à des absences à long terme et au départ d’un coordinateur d’expérience. Les 9 membres de l’équipe existante déploient de grands efforts pour continuer à parfaire leurs connaissances et à établir un équilibre entre des priorités concurrentes comme répondre à temps aux demandes d’accès à l’information existantes, éliminer l’arriéré, traiter les demandes de renseignements personnels, respecter les dates d’engagement du Commissariat à l’information et travailler avec celui-ci.
En juillet 2009, la Direction de l’accès à l’information a été annexée à l’équipe de la protection de la vie privée pour former la Direction de la protection de la vie privée et de l’accès à l’information. En octobre 2009, la Direction a utilisé sa technologie existante et les compétences acquises pour traiter les demandes d’accès à l’information et les demandes liées à la protection des renseignements personnels. À la fin de 2009, la Direction de la protection de la vie privée et de l’accès à l’information a fusionné avec le groupe élargi de la conformité, dont certains membres sont répartis à travers le pays. Le groupe de la conformité s’occupe aussi des langues officielles, de la lutte contre le blanchiment d’argent, de l’équité en matière d’emploi et des droits de la personne. Cette fusion permet au groupe de la conformité de créer efficacement des synergies et de mettre à profit les compétences communes. Ces changements ont influé sur la charge de travail et se sont soldés par des responsabilités additionnelles, mais complémentaires pour la Direction de l’accès à l’information. Cette dernière s’occupe maintenant de traiter les demandes d’accès à l’information et les demandes liées à la protection des renseignements personnels, de répondre aux exigences du Conseil du Trésor (p. ex. Info Source), d’élaborer et de tenir à jour la politique de traitement des demandes d’accès à l’information et des demandes relatives à la protection des renseignements personnels, de faire le suivi qui s’impose, de dispenser la formation et de donner suite aux plaintes formelles et informelles.
Postes Canada a reçu 380 demandes depuis son assujettissement à la Loi et 54 demandes de consultation de la part d’autres institutions gouvernementales. En raison des contraintes de temps associées aux difficultés mentionnées ci-dessus, la Direction a accumulé un retard important dans le traitement des demandes et l’examen des pages dont il faut prendre connaissance. Par exemple, la Direction n’arrive pas à examiner un volume de 42 000 pages généré par les demandes reçues en 2008, 2009 et 2010. Plus de 14 000 de ces pages proviennent d’une demande de consultation de la part d’un autre ministère concernant des questions commerciales complexes qui font actuellement l’objet d’un litige.
Ces difficultés ont également donné lieu au dépôt d’un certain nombre de plaintes formelles au Commissariat à l’information. Postes Canada entretient une relation de travail positive et axée sur la collaboration avec le Commissariat. Cependant, comme le processus d’enquête est encore assez nouveau pour nous et que Postes Canada est un organisme assez nouveau pour le Commissariat, le traitement des demandes peut exiger énormément de temps et de travail ce qui nous empêche de traiter les demandes de communication en temps voulu. Au cours des 36 derniers mois, nous avons travaillé en collaboration avec le Commissariat au règlement de 74 plaintes. Jusqu’à maintenant, en 2010, Postes Canada a fait affaire avec 15 enquêteurs différents du Commissariat pour essayer de régler des plaintes en attente de règlement. C’est peut-être là une occasion d’essayer de trouver un processus plus simple faisant intervenir moins d’enquêteurs pour traiter des dossiers de Postes Canada. Nous pourrions ainsi renforcer nos relations de travail et mieux connaître nos processus respectifs.
Malgré les difficultés éprouvées au cours des 36 derniers mois, Postes Canada est satisfaite de ses réalisations. Nous avons été capables de gérer un changement d’envergure, de mener une initiative de communication, de sensibilisation et de changement culturel, de mettre en place la Direction de l’accès à l’information et le réseau de BPR en nous appuyant surtout sur les compétences des ressources internes tout en répondant à 339 demandes de communication et de consultation et passant en revue près de 17 000 pages de renseignements commerciaux de nature délicate et complexe pour les communiquer. Postes Canada a fait des investissements importants et a exécuté le travail préparatoire essentiel pour respecter la Loi. Ce travail de base nous permettra plus tard de mieux nous conformer à la Loi.
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