Questionnaires

Postes Canada est assujettie à la Loi depuis le 1^er septembre 2007. Étant donné la taille de l’organisme et son cadre opérationnel, l’application de la Loi sur l’accès à l’information s’avère une tâche complexe et difficile. La courbe d’apprentissage est un peu raide compte tenu du caractère complexe de la conformité à la Loi dans un environnement commercial à multiples facettes. Cette situation a nui de nombreuses façons à notre capacité de traiter les demandes dans les délais prévus.  

Postes Canada exploite l’un des plus vastes réseaux de livraison et de vente au détail au pays, comptant plus de 23 000 voies de distribution et 6 500 bureaux de poste à l’échelle nationale. Grâce à son réseau étendu, l’organisme offre aux Canadiens de toutes les collectivités des services de livraison, de logistique et de communication. L’organisme emploie 72 000 Canadiens dans le Groupe Postes Canada et relie des millions de particuliers, de collectivités et d’entreprises les uns aux autres et au monde.  

Nous avons le privilège exclusif du relevage, de la transmission, du transport et de la distribution de lettre d’au plus 500 grammes au Canada. Plus de la moitié des revenus de Postes Canada proviennent des secteurs d’activité que représentent la livraison des colis et le marketing direct dans des marchés concurrentiels. Chaque jour ouvrable, nous livrons plus de 45 millions d’objets de correspondance à près de 15 millions d’adresses commerciales et résidentielles. Notre réseau de distribution continue d’augmenter à raison d’environ 200 000 adresses par année.  

Le Parlement exige, par le biais de la Loi sur la Société canadienne des postes, que Postes Canada exploite un service postal répondant aux besoins des Canadiens et exerce ses activités de façon à être financièrement indépendante et à ne pas recevoir de crédits parlementaires. Nous devons tirer un bénéfice du rendement des capitaux propres et payer des dividendes au gouvernement.

Postes Canada génère des revenus d’environ 7 milliards de dollars par année et sa taille est plus du double de celle de toutes les autres sociétés d’État réunies. En remplissant son mandat commercial imposé par la loi, l’organisme se heurte à la concurrence de plus en plus vive des autres moyens de communication et à la croissance explosive de la technologie, comme les services bancaires par courriel, en ligne ou par téléphone. Dans les secteurs des colis et de la messagerie, Postes Canada exerce ses activités dans un marché où la concurrence est féroce pour accroître sa part de marché et ses revenus. L’organisme est en concurrence avec de grandes sociétés canadiennes du secteur privé de même qu’avec des sociétés internationales bien dotées en capitaux qui ont étendu activement leurs activités au Canada, comme Fedex, UPS et DHL.

En plus de faire face à un contexte commercial déjà difficile, les administrations postales ont souffert dans l’ensemble du ralentissement économique. La plupart d’entre elles connaissent une baisse des volumes et une augmentation des points de remise et doivent satisfaire une clientèle qui demande des services de plus en plus d’avant-garde. Postes Canada ne fait pas exception à la règle. Pour satisfaire aux besoins du marché actuel, l’organisme a tendance à gérer ses activités plus comme une entreprise privée qu’une institution gouvernementale. Il doit continuellement savoir quels concurrents grugent sa part de marché alors qu’il cherche à gagner du terrain dans des marchés concurrentiels comme le commerce électronique.

Préparer la société à l’application de la Loi sur l’accès à l’information (LAI) s’est révélé un défi de taille que nous avons pris très au sérieux. Nous avons consacré beaucoup de temps et d’efforts aux communications avec le personnel et à leur sensibilisation dans le but de changer la culture. Ces initiatives sont décrites dans la partie E-13.

Avant d’être assujettie à la LAI, la société a créé la Direction de de l’accès à l’information et a engagé, après mûre réflexion, des employés choisis parmi les candidats internes et un coordonnateur ayant de l’expérience dans le domaine de l’accès à l’information au gouvernement fédéral pour diriger l’équipe. La responsabilité générale de la gestion de l’équipe a été confiée à un cadre supérieur. Nous avons considéré qu’il était essentiel de bien connaître la société et ses activités pour être en mesure de déterminer les documents demandés et d’appliquer correctement les exclusions dans l’environnement commercial unique de Postes Canada. Pour nous, une connaissance de la société alliée à la connaissance approfondie du domaine de l’accès à l’information constituait le meilleur modèle. La courbe d’apprentissage s’est révélée un peu raide pour la Direction de l’accès à l’information la première année. La Direction a déployé beaucoup d’efforts pour maîtriser le processus de demande, établir un réseau d’accès à l’information fort et viable au sein de la société, accroître le rendement et établir de bonnes relations professionnelles avec les demandeurs. De septembre à décembre 2007, Postes Canada a reçu 74 demandes auxquelles elle devrait donner suite, qui représentaient toutes un défi de taille pour une nouvelle direction de l’accès à l’information et la société dans son ensemble.  

Postes Canada a créé un réseau comptant près de 200 bureaux de première responsabilité (BPR) et agents de liaison pour aider la Direction de l’accès à l’information à extraire les documents pour répondre aux demandes. Nous avons fourni beaucoup de communications et de formation, mais la culture organisationnelle ne change pas aussi facilement. L’apprentissage pour ce réseau et le reste de la société s’est révélé très difficile, ce qui a parfois causé des délais à mesure que les secteurs d’activités acceptaient leurs obligations au titre de la loi et le risque commercial important associé à la communication de leurs documents. La Direction et les BPR ont uni leurs efforts pour surmonter les difficultés associées à la recherche, à l’extraction et à la communication de documents à la Direction. Chaque demande a exigé que le personnel de la Direction de l’accès à l’information comprenne parfaitement les enjeux et les risques commerciaux uniques de chaque demande pour être en mesure de traiter comme il se doit les documents. Comme un bon nombre de BPR n’ont pas encore reçu de demandes pour leur secteur d’activité, nous nous attendons à devoir composer avec ces difficultés pendant un certain temps encore.  

Il est devenu clair en 2007 que la majorité des demandes que nous recevons sont assez complexes et mettent en cause un grand nombre de dossiers, ce qui est encore vrai aujourd’hui. Étant donné notre taille et la diversité de nos activités, nos nombreux partenaires commerciaux et notre situation unique comme société d’État concurrentielle, nous recevons un grand nombre de demandes portant sur des enjeux commerciaux délicats et complexes et générant un grand volume d’information à examiner. Cet examen exige souvent que l’on consulte de multiples intervenants internes et externes multiples, ce qui peut prendre du temps.  

Étant donné que plus de 50 % des revenus de Postes Canada sont générés dans un marché concurrentiel et que l’organisme est financièrement autonome, il est crucial de ne pas dévoiler certains renseignements à cause de leur caractère commercial délicat. La société est déterminée à protéger l’information reçue de ses partenaires, de ses fournisseurs et de ses clients et croit qu’il est impératif d’établir un équilibre entre le droit de consultation des auteurs des demandes et la protection de l’information commerciale à caractère délicat de l’organisme et de tierces parties. Cet engagement est essentiel pour conserver de bonnes relations avec la clientèle et la confiance qu’elle témoigne à l’organisme.  

La Direction de l’accès à l’information se heurte à une autre difficulté importante : veiller à ce que les demandeurs comprennent suffisamment bien la société pour être en mesure de définir exactement ce qu’ils recherchent. Une société d’État commerciale a une structure opérationnelle très différente de celle des ministères fédéraux. La Direction prend donc très au sérieux son obligation de « prêter assistance » conformément au paragraphe 4(2.1) de la LAI et travaille beaucoup avec chaque demandeur pour les aider à comprendre le fonctionnement de la Postes Canada et comment l’information est créée et gérée.

Au cours des 36 mois de sa courte existence, la Direction de l’accès à l’information a connu des changements importants, qui se sont accompagnés de nombreux défis à relever. Pour la majorité des équipes responsables de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, les problèmes de dotation et la charge de travail ont posé un défi. L’équipe originale de 10 membres, qui traitaient seulement les demandes d’accès à l’information, a fait face à un roulement du personnel, à des éliminations de postes, à des absences à long terme et au départ d’un coordinateur d’expérience. Les 9 membres de l’équipe existante déploient de grands efforts pour continuer à parfaire leurs connaissances et à établir un équilibre entre des priorités concurrentes comme répondre à temps aux demandes d’accès à l’information existantes, éliminer l’arriéré, traiter les demandes de renseignements personnels, respecter les dates d’engagement du Commissariat à l’information et travailler avec celui-ci.  

En juillet 2009, la Direction de l’accès à l’information a été annexée à l’équipe de la protection de la vie privée pour former la Direction de la protection de la vie privée et de l’accès à l’information. En octobre 2009, la Direction a utilisé sa technologie existante et les compétences acquises pour traiter les demandes d’accès à l’information et les demandes liées à la protection des renseignements personnels. À la fin de 2009, la Direction de la protection de la vie privée et de l’accès à l’information a fusionné avec le groupe élargi de la conformité, dont certains membres sont répartis à travers le pays. Le groupe de la conformité s’occupe aussi des langues officielles, de la lutte contre le blanchiment d’argent, de l’équité en matière d’emploi et des droits de la personne. Cette fusion permet au groupe de la conformité de créer efficacement des synergies et de mettre à profit les compétences communes. Ces changements ont influé sur la charge de travail et se sont soldés par des responsabilités additionnelles, mais complémentaires pour la Direction de l’accès à l’information. Cette dernière s’occupe maintenant de traiter les demandes d’accès à l’information et les demandes liées à la protection des renseignements personnels, de répondre aux exigences du Conseil du Trésor (p. ex. Info Source), d’élaborer et de tenir à jour la politique de traitement des demandes d’accès à l’information et des demandes relatives à la protection des renseignements personnels, de faire le suivi qui s’impose, de dispenser la formation et de donner suite aux plaintes formelles et informelles.  

Postes Canada a reçu 380 demandes depuis son assujettissement à la Loi et 54 demandes de consultation de la part d’autres institutions gouvernementales. En raison des contraintes de temps associées aux difficultés mentionnées ci-dessus, la Direction a accumulé un retard important dans le traitement des demandes et l’examen des pages dont il faut prendre connaissance. Par exemple, la Direction n’arrive pas à examiner un volume de 42 000 pages généré par les demandes reçues en 2008, 2009 et 2010. Plus de 14 000 de ces pages proviennent d’une demande de consultation de la part d’un autre ministère concernant des questions commerciales complexes qui font actuellement l’objet d’un litige.  

Ces difficultés ont également donné lieu au dépôt d’un certain nombre de plaintes formelles au Commissariat à l’information. Postes Canada entretient une relation de travail positive et axée sur la collaboration avec le Commissariat. Cependant, comme le processus d’enquête est encore assez nouveau pour nous et que Postes Canada est un organisme assez nouveau pour le Commissariat, le traitement des demandes peut exiger énormément de temps et de travail ce qui nous empêche de traiter les demandes de communication en temps voulu. Au cours des 36 derniers mois, nous avons travaillé en collaboration avec le Commissariat au règlement de 74 plaintes. Jusqu’à maintenant, en 2010, Postes Canada a fait affaire avec 15 enquêteurs différents du Commissariat pour essayer de régler des plaintes en attente de règlement. C’est peut-être là une occasion d’essayer de trouver un processus plus simple faisant intervenir moins d’enquêteurs pour traiter des dossiers de Postes Canada. Nous pourrions ainsi renforcer nos relations de travail et mieux connaître nos processus respectifs. 

Malgré les difficultés éprouvées au cours des 36 derniers mois, Postes Canada est satisfaite de ses réalisations. Nous avons été capables de gérer un changement d’envergure, de mener une initiative de communication, de sensibilisation et de changement culturel, de mettre en place la Direction de l’accès à l’information et le réseau de BPR en nous appuyant surtout sur les compétences des ressources internes tout en répondant à 339 demandes de communication et de consultation et passant en revue près de 17 000 pages de renseignements commerciaux de nature délicate et complexe pour les communiquer. Postes Canada a fait des investissements importants et a exécuté le travail préparatoire essentiel pour respecter la Loi. Ce travail de base nous permettra plus tard de mieux nous conformer à la Loi. 

• Postes Canada considère que la formation continue joue un rôle important dans le développement des compétences de ses ressources internes et l’accroissement de la conformité à la Loi. Pour mieux comprendre la législation et mettre en place un réseau avec lequel échanger les pratiques exemplaires, Postes Canada participe périodiquement aux activités suivantes :  

• Réunions trimestrielles du groupe de l’accès à l’information de Postes Canada avec tous les membres de la communauté de l’accès à l’information, y compris ceux des régions, par voie de conférences téléphoniques. Ces réunions visent à partager l’information et les pratiques exemplaires, à discuter des enjeux et des préoccupations et à effectuer des études de cas.
• Participation aux séminaires du Conseil du Trésor pour renforcer les connaissances et les compétences de la Direction de l’accès à l’information.
• Participation régulière aux réunions communautaires mensuelles du Conseil du Trésor.
• Participation régulière au groupe de travail inter-sociétés d’État pour discuter des pratiques exemplaires.
• Représentation de la Direction de l’accès à l’information de Postes Canada à diverses conférences et événements concernant l’accès à l’information comme les conférences de l’ACAP et de l’Université de l’Alberta.  

• Comme la Direction a acquis de l’expérience et tiré profit des possibilités d’apprentissage comme celles qui sont mentionnées ci-dessus, la production a augmenté à mesure que l’équipe devenait plus compétente pour traiter les plaintes et appliquer la Loi. En 2009, la Direction a examiné 9 183 pages comparativement à 6 815 en 2008, soit une augmentation de 35 %. La Direction a communiqué 7 876 pages en 2009 comparativement à 5 063 en 2008, soit une augmentation de 55 %. L’équipe a également été capable d’éliminer l’arriéré dans le traitement des demandes complexes et longues qu’elle avait reçues en 2007.
• Comme la majorité des demandes reçues par Postes Canada sont complexes et génèrent un nombre considérable de pages, nous avons obtenu de bons résultats en travaillant avec les demandeurs pour les aider à mieux comprendre nos activités, car cette démarche nous a permis de trouver une solution gagnante pour tous. En effet, nous aidons le demandeur à trouver les documents désirés tout en réduisant le volume de documents que nous devons traiter. Comme nous avons travaillé avec les demandeurs pour leur prêter assistance, nous avons réduit le volume de pages non encore examinées, qui est passé de 37 730 en 2008 à 17 074 en 2009.

• Pour renouveler les compétences de notre réseau d’agents de liaison et donner une formation aux nouveaux agents, nous avons récemment conçu et offert une séance de formation. Ce matériel didactique peut servir aux futures séances comme il y a un roulement de personnel au sein de notre réseau. La séance visait à bien faire connaître nos obligations au titre de la LAI à tous nos collègues du réseau dans l’organisme et à veiller à ce que la communauté de l’accès à l’information ait les compétences nécessaires pour jouer un rôle important et respecter les délais prévus au cours du processus.

Malgré ses difficultés, la Direction continue d’essayer de maîtriser et de raffiner le processus de demande, créant ainsi un réseau d’accès à l’information fort et viable au sein de l’organisme, accroissant le rendement et établissant de bonnes relations avec les demandeurs. En 2010, nous nous sommes donnés pour objectif de renforcer la conformité de Postes Canada à la Loi en améliorant le pourcentage de demandes traitées dans les délais prévus, en éliminant les demandes accumulées depuis 2008 et en renforçant l’engagement des BRP et des agents de liaison par le biais de la formation continue et d’initiatives de communication. Nous prévoyons aussi revoir et mettre à jour notre ordonnance de délégation de pouvoir dans le but de simplifier nos procédures d’approbation.

Aperçu du projet de mise en œuvre de l’accès à l’information à Postes Canada 

À l’automne 2006, Postes Canada a commencé à se préparer à offrir des services d’accès à l’information sous la direction du Comité directeur composé du premier vice-président et dirigeant principal de l’information, de la vice-présidente, avocate-conseil générale et secrétaire de la société, et de la vice-présidente, Relations gouvernementales et politique. L’organisme a publié une demande de propositions pour recruter des ressources spécialisées en accès à l’information et en aménagement organisationnel.  

Postes Canada a attribué le marché à IT Net et son partenaire Privacy Information Agency au début de janvier 2007. Le marché visait à concevoir, à élaborer et à mettre en place un organisme pour traiter les demandes d’accès à l’information et fournir les connaissances spécialisées de base pour appuyer les activités d’une direction de l’accès à l’information.  

Sans date confirmée d’entrée en vigueur des mesures législatives, le temps pressait et il était crucial de dresser un plan de projet et un plan d’urgence pour un organisme de la taille et de l’envergure de Postes Canada. La société a décidé de mettre en place des processus et des outils évolutifs qui favorisent la conformité aux exigences en matière d’accès à l’information et encouragent l’adhésion de tous les employés. 

L’organisme a élaboré un plan de communication détaillé qui visait deux objectifs importants :

1. Préparer et donner des présentations adaptées aux besoins de divers publics, comme le conseil d’administration, les cadres supérieurs, les employés du siège social et des régions.

2. Élaborer et donner des séances de formation à des groupes clés : comme le personnel de la Direction de l’accès à l’information, les bureaux de première responsabilité et les agents de liaison

• De février à septembre 2007, 27 séances d’information et 2 dîners-conférences à l’intention des employés ont eu lieu au siège social.
• Des présentations à l’intention des membres du conseil d’administration et des cadres supérieurs ont souligné l’importance du leadership pour la mise en œuvre efficace de l’initiative.
• De juin à septembre 2007, on a donné 19 séances de formation (sur place, par voie de conférence téléphonique ou Internet) à tous les gestionnaires généraux, agents de liaison et adjoints administratifs.

Enfin, en juin  2007, la société a fait un exercice pratique ou « essai » d’un processus de demande, qui a fait intervenir 16 bureaux de première responsabilité. L’exercice a permis à Postes Canada de mesurer son état de préparation et de repérer les lacunes. 

Cet exercice a reçu un bon accueil comme en témoignent la forte participation des cadres supérieurs et des employés de même que le désir de comprendre la loi, les principes sous-jacents et l’impact possible sur les activités de Postes Canada.

• L’équipe

• Outils

L’organisme a dépensé des sommes considérables en technologie de l’information pour acquérir le logiciel de traitement des demandes Privasoft afin d’automatiser les demandes qu’on lui présente.

Postes Canada a créé une page Web relative à la LAI sur son site Web www.canadapost.ca pour aider les demandeurs. La société a également mis un formulaire personnalisé de demande d’accès à l’information sur son site par souci de commodité.   La section relative à Info Source sur le site de Postes Canada a été mise à jour en profondeur en guise de préparation.  

• Modèle de prestation des services

Selon ce modèle, la Direction de l’accès à l’information veille à la coordination de toutes les demandes d’accès à l’information en gérant les relations avec le demandeur et en assurant la liaison avec le Commissariat à l’information du Canada. Le poste de vice-président du groupe de la conformité a été créé le 20 juin 2007 pour surveiller l’application de la LAI de même que des lois suivantes : Loi sur la protection des renseignements personnels, Loi sur les droits de la personne, Loi sur les langues officielles, Loi sur l’équité en matière d’emploi, Loi sur le recyclage des produits de la criminalité (blanchiment d’argent) et le financement des activités terroristes et Loi sur la protection des fonctionnaires divulgateurs d’actes répréhensibles, et d’orienter les synergies vers ces exigences, le cas échéant. Il a également été créé pour renforcer et promouvoir une culture fondée sur les valeurs et l’éthique de l’organisme qui reconnaît que la conformité est essentielle au succès de ses activités et à la réputation de Postes Canada. 

• Régie

• Programme de gestion des documents

Le Programme de gestion des documents, qui a débuté en 2006, visait à faire l’inventaire des dossiers et du contexte de l’information, à effectuer des évaluations des risques et des processus et à établir des points de comparaison pour s’améliorer. 

La Direction de l’accès à l’information a donné une impulsion et un cadre d’action permettant à Postes Canada de consacrer du temps et des efforts aux pratiques de gestion de documents et offre des séances de sensibilisation par le biais de son site Web et des cours d’apprentissage en ligne.