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Fiche de rendement

Année


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Société canadienne des postes

La Société canadienne des postes (Poste Canada) exploite le service de livraison postale du Canada, dirigeant plus de 6 600 bureaux de poste dans tout le pays et traitant 45 millions d’objets de correspondance par jour ouvrable.

En bref

Nombre de demandes reportées de 2008-2009
73
Nombre de nouvelles demandes
78
Nombre de demandes traitées
84
Taux de présomption de refus*
73,5 %
Délai de traitement moyen des demandes (jours)
190
Nombre de demandes de consultation
15
Nombre de pages examinées dans le cadre des demandes traitées
9 815
Nombre de plaintes déposées au Commissariat à l’information
35
Nombre de plaintes résolues par le Commissariat à l’information**
9
Nombre d’équivalents temps plein responsables de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, au 31 mars 2010
7
 

Faits saillants de la fiche de rendement pour 2009-2010

Note : Alerte rouge

  • Le taux de présomption de refus de Postes Canada était de 73,5 %, soit le plus élevé de toutes les institutions visées par l’examen de cette année, et l’un des pires taux que le Commissariat à l'information ait vu depuis qu’il a commencé à publier des fiches de rendement, soit depuis 1999.
  • Postes Canada a pris en moyenne 190 jours pour traiter les demandes d’accès à l’information, et a traité 73 % de ses nouvelles demandes en plus de 30 jours.
  • Postes Canada avait un sérieux arriéré de demandes au début de 2009-2010, dont 78 % avaient dépassé la date limite.
  • Postes Canada a informé le Commissariat à l’information de trois des neuf prorogations de plus de 30 jours.
  • Comparativement à d’autres institutions, Postes Canada affiche un faible rapport d’employés à l’accès pour la charge de travail à gérer : sept employés à temps plein ont passé en revue 9 815 pages dans le cadre des demandes traitées en 2009-2010.
  • Le coordonnateur de l’accès à l’information ne possède aucun pouvoir délégué pour prendre des décisions en matière d’accès à l’information.
  • La communication des renseignements est soumise à de multiples examens et approbations, ce qui entraîne des retards.
  • Les demandeurs ont déposé 35 plaintes au Commissariat à l’information contre Postes Canada en 2009-2010. Ce nombre équivaut à près de la moitié (48 %) des nouvelles demandes que la Société a reçues cette année. Des 15 plaintes portant sur l’utilisation d’exemptions par Postes Canada, 12 concernaient l’article 18.1, qui vise expressément Postes Canada.

* Pourcentage de demandes reportées et de nouvelles demandes retardées au-delà des délais (30 jours et prorogés) prescrits par la Loi sur l’accès à l’information. (Voir l’annexe C pour connaître la formule utilisée par le Commissariat à l’information pour le calcul de ce taux.)

**Une plainte est résolue lorsque le Commissariat à l’information estime qu’elle est fondée et que l’institution la règle de façon satisfaisante aux yeux de la commissaire.

Fiche de rendement pour 2009-2010

La Société canadienne des postes a été incapable de respecter ses obligations en matière d’accès à l’information en 2009-2010.

  • Il lui a fallu en moyenne 190 jours pour traiter une demande. En outre, elle n’a été capable de traiter en 30 jours ou moins que 27 % des nouvelles demandes qu’elle a reçues.
  • Le taux de présomption de refus de Postes Canada était de 73,5 %, un des pires taux observés par le Commissariat à l’information depuis qu’il a commencé à publier des fiches de rendement en 1999.
  • En commençant l’année 2009-2010, Postes Canada avait un arriéré de 73 demandes, ce qui équivaut à peu près au nombre de nouvelles demandes qu’elle a reçues (78), et représentait 28 000 pages à examiner. Plus des trois quarts (78 %) de cet arriéré avaient déjà dépassé la date d’échéance au début de l’année.
  • Sur les 17 nouvelles demandes que Postes Canada a traitées après leur date limite, 24 % ont pris plus de 90 jours.

Retard des demandes traitées en 2009–2010

Postes Canada a dit avoir traité 17 des demandes reçues en 2009-2010 après la date limite. Ce graphique montre pendant combien de jours ces demandes sont demeurées actives au-delà de cette échéance. Il est préoccupant de constater que 65 % de ces demandes affichaient un retard de plus de 30 jours.

Pendant l’année 2009-2010, Postes Canada a traité 84 demandes, pour un total de 9 815 pages, un faible volume pour un bureau qui emploie sept équivalents temps plein. Postes Canada a aussi reçu 15 demandes de consultation d’autres institutions fédérales. Postes Canada a appliqué neuf prorogations de plus de 30 jours, principalement parce qu’elle a dû chercher et examiner un important volume de documents et que cela a nui aux activités de l’institution. Postes Canada a informé le Commissariat à l’information de seulement trois de ces prorogations.

Le Commissariat a reçu 35 plaintes contre Postes Canada en 2009-2010, ce qui équivaut à près de la moitié du nombre de demandes que la Société a reçues pendant la même période et a alourdi la charge de travail de l’institution.

Charge de travail liée à l’accès à l’information de 2007-2008 à 2009-2010

Ce graphique montre la distribution de la charge de travail de Postes Canada depuis qu’elle est assujettie à la Loi sur l’accès à l’information, soit depuis le 1er septembre 2007. Même si elle a reçu beaucoup moins de nouvelles demandes en 2009-2010 que l’année précédente, son important arriéré de demandes a considérablement alourdi sa charge de travail.

Étant donné que Postes Canada tire plus de la moitié de ses revenus d’un marché concurrentiel et qu’elle fonctionne de manière autonome, le Parlement a accordé à Postes Canada sa propre exception lorsqu’elle a été assujettie à la Loi sur l’accès à l’information en 2007, même si la présidente de Postes Canada de l’époque, Moya Greene, avait indiqué dans les commentaires qu’elle avait formulés au Parlement, un an avant que l’institution soit assujettie à la Loi, que les exceptions qui existaient déjà étaient suffisantes. Cette exception protège les renseignements exclusifs de Postes Canada (c.-à-d. ses secrets commerciaux et ses renseignements financiers, commerciaux, scientifiques ou techniques). Néanmoins, Postes Canada demeure extrêmement préoccupée par la communication de renseignements qui pourraient nuire à sa compétitivité. En conséquence, elle suit un processus d’examen et d’approbation scrupuleux pour éviter la communication accidentelle de renseignements. Cependant, les longs délais de traitement que ce processus occasionne aliènent le droit des Canadiens d’accéder à l’information.

Lors de ses observations au Parlement, Mme Greene a également exprimé des préoccupations quant à la manière de renseigner 71 000 employés au sujet du processus de traitement des demandes d’accès. Pour ce faire, Postes Canada a embauché des experts-conseils pour dispenser la formation aux employés responsables de l’accès, tenir des séances d’orientation dans l’ensemble de l’institution, définir des politiques et créer des modèles de document. L’institution a également établi un réseau de 200 bureaux de première responsabilité et nommé des agents de liaison dans toute l’institution pour que les dossiers se trouvant dans les divers points de service puissent être récupérés rapidement. Le nouveau bureau d’accès à l’information a été pourvu d’analystes qui connaissaient bien l’institution et a été placé sous la direction d’un coordonnateur de l’accès expérimenté, en vue de trouver le juste milieu entre une solide capacité en matière d’accès à l’information et la connaissance de l’institution. Postes Canada a organisé une pratique pour déterminer si l’institution était prête à traiter des demandes d’accès au moyen du processus simple mis sur pied par les experts-conseils.

Lorsque les véritables demandes ont commencé à entrer, cependant, Postes Canada a imposé un processus comportant de multiples examens par défaut à chaque ensemble de documents à communiquer. Ce processus prévoyoit la formulation de conseils sur les parties à retrancher par de multiples secteurs opérationnels, y compris, à n’importe quel moment du traitement de la demande, par les agents de liaison, les bureaux de première responsabilité, les institutions consultées, la haute direction, les analystes principaux et le coordonnateur. À l’occasion, la Société demande des conseils additionnels à son « groupe de spécialistes », qui comprend les communications et les services juridiques, pour veiller à ce que les renseignements commerciaux de nature délicate soient protégés. Des consultations internes supplémentaires peuvent avoir lieu pendant toute la durée du traitement des documents. L’ensemble proposé de pièces à communiquer passe ensuite par la chaîne d’approbations, d’abord par le directeur général, Accès à l’information, puis par le vice-président, Conformité, qui doivent approuver chaque ensemble avant sa communication. Les Communications reçoivent un avis à titre gracieux 48 heures avant la divulgation. D’après l’expérience du Commissariat et l’analyse des données, ce processus d’examens et d’approbations multiples occasionne indiscutablement des retards indus.

Ce processus illustre l’ordonnance de délégation de Postes Canada, qui divise la responsabilité des décisions en matière d’accès à l’information entre le directeur général, Accès à l’information, et le vice-président, Conformité, aucune responsabilité n’étant déléguée au coordonnateur. Le vice-président se voit déléguer de nombreuses fonctions administratives, comme fournir un avis d’accès ou de refus, demander le réacheminement des demandes vers d’autres institutions et appliquer les prorogations de délai pour chercher et examiner de grands volumes de documents. Le directeur général a compétence pour appliquer d’autres genres de prorogations, ainsi que pour invoquer les exceptions et les exclusions. Selon l’expérience du Commissariat, les activités administratives sont efficientes et exécutées rapidement lorsqu’elles sont déléguées au coordonnateur ou à un poste subalterne.

Exceptions et exclusions invoquées par l’institution en 2009-2010

Ce graphique montre combien de fois Postes Canada a invoqué les diverses exceptions et exclusions de la Loi dans les documents qu’elle a communiqués en 2009-2010. Postes Canada a invoqué le plus souvent les exceptions prévues aux articles 21 (Avis) et 18 (Intérêts économiques). Postes Canada a invoqué l’exception qui lui est propre, prévue à l’alinéa 18.1(1)d), à 42 occasions en 2009-2010.

Le Commissariat trouve également préoccupante la remarque de Postes Canada selon laquelle le principal souci de ses secteurs opérationnels consiste à éviter la communication de renseignements exclusifs. Pour le Commissariat, cette attitude incite les fonctionnaires à interpréter sommairement les exceptions et à formuler librement des conseils sur les parties à retrancher à l’intention du bureau d’accès à l’information. Postes Canada affirme que lorsque cela se produit, les responsables de l’accès collaborent avec leurs homologues du secteur opérationnel concerné pour tenter de trouver l’équilibre entre les différents intérêts en cause, efforts qui, quoique louables, occasionnent également des retards.

Les responsables de l’accès à l’information disent qu’en se familiarisant avec leurs obligations juridiques, ils ont appris à communiquer avec les demandeurs afin de mieux comprendre leurs attentes. Au début, le bureau d’accès à l’information a subi de nombreux changements, y compris un taux élevé de roulement du personnel. À l’heure actuelle, il est essentiellement doté en analystes qui connaissent bien l’institution, mais possèdent peu d’expérience dans le domaine de l’accès à l’information.

Postes Canada a compris l’importance d’une bonne tenue des dossiers lorsqu’elle est tombée sous le coup de la Loi et a connu des difficultés relativement à la récupération des documents. Pour connaître les documents existants et fournir un protocole pour les nouveaux, la Société a mis sur pied un programme de gestion des documents ayant l’accès à l’information comme catalyseur. Ce protocole est toujours en vigueur, et produirait des résultats concrets selon le bureau d’accès.

Postes Canada affirme que ses activités, sa culture et sa nature commerciale la mettent à part des autres institutions assujetties à la Loi, et elle invoque cette différence par rapport aux autres institutions comme principale raison des retards de traitement des demandes d’accès. Compte tenu du nombre limité de consultations externes (14), le long délai de traitement des demandes à Postes Canada provient de retards à l’interne. Le Commissariat est profondément inquiet du rendement de Postes Canada et émet une alerte rouge pour 2009-2010.

Nombre et issue des plaintes déposées au Commissariat à l’information de 2007-2008 à 2009-2010
   Résolues Non fondées Abandonnées En suspens Total
2007–2008
Administratives 21 1 0 0 22
Refus 0 4 1 3 8
Documents confidentiels du Cabinet 0 0 0 0 0
Total 21 5 1 3 30
2008–2009
Administratives 18 2 2 0 22
Refus 1 11 0 17 29
Documents confidentiels du Cabinet 0 0 0 0 0
Total 19 13 2 17 51
2009–2010
Administratives 8 0 2 6 16
Refus 1 2 1 15 19
Documents confidentiels du Cabinet 0 0 0 0 0
Total 9 2 3 21 35

Ce tableau indique le nombre et l’issue des plaintes déposées contre Postes Canada au Commissariat à l’information dans chacune des trois périodes de référence depuis que l’institution est assujettie à la Loi, soit depuis le 1er septembre 2007. Les plaintes résolues sont celles que le Commissariat estime fondées et que l’institution a résolues de façon satisfaisante aux yeux de la commissaire. En 2007-2008, 73 % des plaintes contre Postes Canada étaient de nature administrative, ce qui indique des retards dans le traitement des demandes. Cependant, dans les deux années suivantes, une grande partie des plaintes portaient sur le contenu de l’ensemble des pièces communiquées (refus). À la fin de l’année 2009-2010, 60 % des plaintes étaient en suspens.

Recommandations

1. Le Commissariat à l’information recommande que le président de la Société canadienne des postes fasse preuve de leadership en faisant de l’accès à l’information une priorité institutionnelle, sans exception. L’accès à l’information est un programme obligatoire et les exigences législatives connexes doivent avoir préséance au sein des institutions fédérales.

Réponse

L’administration de la Loi sur l’accès à l’information à Postes Canada représente une tâche complexe et difficile, compte tenu de la taille et de la nature de la Société et du milieu concurrentiel dans lequel elle évolue.

Postes Canada adhère aux principes de l’accès à l’information et est déterminée à remplir ses obligations en vertu de la Loi. Le président-directeur général réaffirmera l’importance de respecter la Loi ainsi que les procédures et échéanciers établis par le bureau d’accès à l’information auprès de tous les employés de la Société

2. Le Commissariat à l’information recommande que le président de la Société canadienne des postes établisse et mette en œuvre un plan pluriannuel clair et détaillé pour améliorer la prestation des services d’accès à l’information et la conformité à la Loi, y compris un plan destiné à résorber l’arriéré de demandes d’accès.

Réponse

Postes Canada est résolue à améliorer son rendement. Elle entreprendra donc une analyse en profondeur et établira un plan d’action pluriannuel en vue de mieux comprendre et résoudre les problèmes à l’origine des retards.

3. Le Commissariat à l’information recommande que le président de la Société canadienne des postes revoie l’ordonnance de délégation pour assurer au coordonnateur de l’accès à l’information une plus grande autonomie et supprimer les autres paliers d’approbation, dans le but d’éliminer les retards et d’assurer un accès rapide à l’information pour les demandeurs.

Réponse

La Société est résolue à revoir son ordonnance de délégation et ses processus d’approbation dans le but d’accroître son efficience, tout en maintenant le degré d’examen nécessaire à la gestion des risques liés à ses renseignements commerciaux de nature délicate.

4. Le Commissariat à l’information recommande que la Société canadienne des postes se conforme à la Loi et informe le Commissariat à l’information des prorogations de plus de 30 jours.

Réponse

Informer le Commissariat à l’information des prorogations de plus de 30 jours fait partie des procédures du bureau d’accès à l’information de Postes Canada, et celle-ci s’assurera que ces procédures sont respectées. On a rappelé à tous les employés responsables de l’accès à l’information qu’ils étaient obligés d’informer le Commissariat le cas échéant. Le coordonnateur effectuera des vérifications à intervalles réguliers pour s’assurer que cette obligation n’est pas négligée à l’avenir.

5. Le Commissariat à l’information recommande que la Société canadienne des postes réduise son taux de présomption de refus pour l’amener à zéro.

Réponse

Postes Canada s’efforcera d’améliorer son taux de présomption de refus en 2010-2011 en établissant et en mettant en œuvre un plan d’action destiné à améliorer son degré de conformité à la Loi.

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