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7. Donner l’exemple

Nos nouvelles méthodes opérationnelles se doublent d’un engagement à continuer de donner un bon exemple de service, notamment dans notre façon de répondre aux demandes d’accès à l’information. Cette année, nous avons fait la preuve que nous remplissons effectivement cet engagement dans toutes nos activités.

Aider rapidement les demandeurs

Notre rendement exemplaire en matière de réponse aux demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels s’est maintenu en 2009–2010. Depuis que le Commissariat est assujetti à la Loi sur l’accès à l’information en 2007, nous nous sommes efforcés de devenir un exemple pour les autres institutions fédérales dans le traitement efficace des demandes d’accès à l’information et de protection des renseignements personnels.

Tableau 1 – Charge de travail de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, 2007–2008 à 2009–2010 

  2007–2008 2008–2009 2009–2010
Demandes d’accès 93 114 27
Demandes de consultations d’institutions fédérales 23 23 4
Demandes de protection de renseignements personnels 2 1 3
Total 118 138 34
       
Nombre de pages à examiner 7 696 40 500 56 589
 

Nous avons reçu beaucoup moins de demandes d’accès (34) cette année qu’auparavant (tableau 1), mais celles que nous avons reçues ont donné lieu à l’examen de plus de 56 000 pages de documentation. Cela représente une augmentation de 40 % par rapport à 2008–2009 et de 635 % par rapport à 2007–2008.

Pour veiller à toujours offrir le meilleur service possible aux demandeurs, nous avons instauré un certain nombre de principes pour nous guider. Par exemple nous recourons le moins possible aux prorogations de délai et ce, pendant la plus courte période de temps possible. C’est ainsi que nous y avons eu recours seulement trois fois en 2009–2010 : 14 jours dans un cas, 15 jours dans un autre cas, et 180 jours dans le troisième en raison d’un dossier très volumineux (plus de 40 000 pages). Dans le dernier cas, cependant, grâce à un travail d’équipe et à beaucoup d’acharnement, nous avons réussi à remettre les documents au demandeur une semaine plus tôt que prévu. Par ailleurs, nous avons répondu à toutes les demandes dans le délai prévu.

Nous restons constamment en contact avec les demandeurs et les invitons à collaborer à chaque étape de la procédure d’accès. Nous communiquons les renseignements à mesure que nous les obtenons afin que les demandeurs en prennent connaissance le plus rapidement possible, surtout lorsqu’ils font eux-mêmes face à des échéances.

En fait, nous faisons tout pour aider les demandeurs. Dans un cas, nous avons fourni des exemplaires imprimés de documents gratuitement à un demandeur qui n’avait pas accès à un ordinateur et qui n’avait pas les moyens de payer les frais de photocopie.

Il n’y a eu qu’une seule plainte en 2009–2010 concernant notre traitement d’une demande d’accès. Le commissaire à l’information ad hoc, qui fait enquête sur les plaintes nous concernant, a conclu que la plainte n’était pas fondée et l’a réglée en une semaine.

Dans son rapport annuel, le commissaire à l’information ad hoc, l’honorable W. Andrew Mackay, a fait l’éloge de notre travail, faisant remarquer que nous « le Commissariat donne l’exemple aux autres institutions gouvernementales. (…) ».

Améliorer le système GI/TI pour appuyer nos activités

Cette année a été l’année de mise en œuvre de notre stratégie quinquennale d’amélioration du système de gestion et de technologie de l’information (GI/TI) qui soutient nos activités et nous permet de donner les meilleurs résultats possibles. Nous avons obtenu des fonds du Conseil du Trésor en mai 2009 pour ce travail.

Nous avons réalisé nos objectifs pour cette année : nous avons ajouté et achevé de nouveaux projets et en avons fait avancer d’autres qui n’ont pas encore donné fruit. En voici des exemples :

  • Nous avons élaboré et mis en place un programme complet de gestion de l’information à partir de zéro.

  • Nous avons accéléré la réalisation des projets et adopté des méthodes novatrices dans l’application de la technologie de l’information à l’appui de nos enquêtes.

  • Nous avons formalisé la fonction de dépannage et fait de la souplesse et du service nos priorités.

  • Nous avons évalué, puis amélioré et élargi l’information de nos rapports de gestion.

  • Nous avons aligné les politiques de sécurité de la GI/TI sur les normes fédérales.

  • Nous avons commencé à investir considérablement dans l’infrastructure de la TI.

  • Nous avons contribué à l’écologisation de l’organisation.

Nous avons surtout, cette année, réussi à identifier et à réorienter des instruments venus d’autres organisations du gouvernement. À titre de petit organisme aux ressources limitées, cela nous permet de mener à bien les nombreuses activités que suppose la stratégie GI/TI. Entre autres nombreux exemples, il y a notre cours de formation de base en GI, le guide de l’utilisateur pour le système de gestion de l’information et le logiciel de gestion des cas.

Une grande partie de notre travail cette année a porté sur l’élaboration et l’introduction de procédures et pratiques de GI dans l’organisation, en commençant par le système de conservation des documents et d’élimination des dossiers imprimés. Nous tâcherons ensuite d’améliorer notre capacité électronique de production, saisie et conservation de documents officiels.

Mettre en œuvre une gouvernance financière exemplaire

Les petits organismes comme le nôtre doivent absolument être circonspects dans la façon dont ils dépensent, et nous continuerons de l’être tandis que nous entrons dans une période de restrictions budgétaires. Les améliorations que nous avons apportées dans la reddition des comptes financière en 2009–2010 nous serviront bien tandis que nous surveillerons et ajusterons nos dépenses pour faire un usage optimal de nos maigres ressources. Par exemple, nous avons amélioré – en termes de présentation et de qualité – les analyses et les données que nous fournissons aux cadres chaque mois pour qu’ils puissent prendre des décisions avec la diligence requise. Tous les directeurs et les gestionnaires doivent désormais signer ces rapports mensuels.

Nos efforts pour améliorer nos pratiques de gestion financières et notre gouvernance ont été reconnus en 2009–2010. Nous avons obtenu une opinion favorable sans réserve du Bureau de la vérificatrice générale. Nous avons également obtenu la note A du Bureau du receveur général pour avoir fourni des rapports financiers plus exacts et plus rapides au Parlement et aux Canadiens. Nous avions obtenu la note D l’année dernière.

La gestion du personnel

Comme nous l’avons vu au chapitre premier, le recrutement et la formation d’enquêteurs ont été notre priorité en matière de ressources humaines en 2009–2010, première année de notre plan intégré quinquennal de planification des ressources humaines.

L’élaboration du plan a souligné l’importance de relier clairement la planification des activités et celle des ressources humaines. La planification intégrée nous a permis d’anticiper les risques en prévoyant le recrutement, le maintien en poste et le perfectionnement d’un personnel qualifié, apte à assumer ses obligations et à absorber la charge de travail actuelle et émergente.

Nous nous sommes également dotés d’un certain nombre d’instruments pour aider les employés et les gestionnaires, dont un guide d’orientation pour les nouveaux employés et un guide de gestion des ressources humaines pour les gestionnaires, ainsi que diverses séances de formation et de sensibilisation.

L’avenir  

Améliorer l’infrastructure de la GI/TI

Nous continuerons d’intégrer et de normaliser notre GI/TI conformément au plan stratégique GI/TI 2009–2014. Les projets qui retiendront plus particulièrement notre attention l’année prochaine seront l’introduction du nouveau système de gestion des cas pour les enquêtes et la mise en œuvre du système de gestion de l’information dans l’ensemble de notre organisation.

Conserver nos effectifs

Le succès de la mise en œuvre de notre nouveau modèle opérationnel dépendra de sa capacité à attirer, perfectionner et maintenir en poste un groupe d’enquêteurs très productifs et habiles à employer les moyens technologiques. En avril 2010, nous avions pourvu tous les postes d’enquêteurs au sein des nos équipes.

Cependant, comme ce groupe est actuellement très demandé dans l’ensemble du gouvernement, la dotation restera une activité courante au Commissariat et elle suivra les orientations du plan intégré de gestion des ressources humaines.

Examiner les instruments de gouvernance

Nous mettrons à jour notre cadre global d’évaluation des risques et de mesure du rendement et nous mettrons en œuvre notre nouvelle politique de contrôle interne.