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Un processus d’enquête amélioré

Nous avons entrepris un examen critique de nos principaux processus de gestion et de nos niveaux de productivité en fonction des catégories et de la complexité des plaintes que nous recevons. Nous avons ensuite procédé à un remaniement important de nos activités dans le but de régler les problèmes de gestion des plaintes qui ont contribué à alimenter l’inventaire. Un processus d’enquête simplifié a ainsi été mis en place à l’automne 2008–2009 (voir le schéma ci-dessous).

1 Pour plus d'information, voir le lien suivant : www.oic-ci.gc.ca/reports/2007-2008-f.asp

Plaintes antérieures au 1er avril 2008

Notre but est d’éliminer les 1 594 plaintes qui constituent notre plus ancien inventaire d’ici le 31 mars 2010. Une équipe pluridisciplinaire formée d’employés expérimentés a examiné ces plaintes et a recommandé les meilleures stratégies pour en terminer le traitement le plus rapidement possible. Nous avons mis sur pied une équipe spéciale, l’Équipe de gestion stratégique des dossiers, qui est chargée de mettre en œuvre ces stratégies en étroite collaboration avec les plaignants et les institutions. L’équipe a d’abord travaillé aux plaintes administratives qui pouvaient être réglées rapidement. Cette approche a procuré des résultats immédiats et substantiels : en seulement quatre mois, l’équipe a réglé 489 plaintes, ce qui représente une diminution de 31 p. 100 de l’inventaire (voir chapitre 3).

Plaintes postérieures au 1er avril 2008

Pour les plaintes postérieures au 1er avril 2008, nous suivons maintenant une démarche en trois étapes.

En premier lieu, pour faire en sorte que les enquêteurs ne perdent pas de temps aux tâches administratives — comme la création des dossiers, l’envoi des préavis d’enquête aux institutions et la collecte de l’information initiale —, nous acheminons les plaintes à l’Unité de réception. Cette unité effectue l’évaluation initiale et la préparation des plaintes qui doivent faire l’objet d’une enquête. Elle examine la documentation relative à la demande de communication originale et recueille l’information auprès du plaignant et de l’institution en vue de l’évaluation initiale. Elle s’assure également que la plainte est faite conformément à la Loi avant d’en poursuivre le traitement.

Priorité aux dossiers urgents
Un ensemble de plaintes concernait des demandes de communication auprès de différentes institutions qui faisaient l’objet de prorogations. Grâce aux nouvelles procédures en place, l’Unité de réception a pu rapidement déterminer que les retards risquaient d’entraîner une perte importante de droits. Ces dossiers ont donc été immédiatement assignés sur une base prioritaire.

Suivant un ensemble de critères donnés, l’Unité de réception établit l’ordre de priorité des dossiers qui peuvent être réglés rapidement et facilement (voir la liste de contrôle ci-dessous). L’unité détermine également les économies administratives possibles dans le traitement des plaintes tant pour nous-mêmes que pour les institutions avec lesquelles nous sommes en interaction.

Possibilité de règlement rapide? Quel est le niveau de priorité?
Plaintes administratives

Ces plaintes portent, par exemple, sur des prorogations, les frais réclamés (en particulier pour les photocopies), des présomptions de refus (retards supérieurs aux délais établis dans la Loi) ou des demandes mal aiguillées.

Urgence

Des échéances cruciales doivent-elles être respectées, comme dans le cas d’affaires judiciaires?

Existe-t-il un risque de perte de droits, ou les droits fondamentaux de la personne sont-ils en jeu?

La sécurité publique est-elle en cause?

Exclusions

Ces plaintes concernent des documents auxquels la Loi ne s’applique pas, comme les documents de bibliothèque et archives pour usage public.

Incidence

Le dossier a-t-il une incidence sur l’intérêt public?

Des problèmes systémiques sont-ils en cause?

Le dossier est-il centré sur la sécurité nationale ou la responsabilité du gouvernement?

Existe-t-il un intérêt judiciaire?

Exceptions obligatoires

Toutes les plaintes relatives à des exceptions obligatoires et à des exceptions discrétionnaires, lorsque le dossier vise un nombre peu élevé de documents qui sont tous facilement disponibles. (Une information peut faire l’objet d’une exception, par exemple, lorsqu’elle risque de compromettre la sécurité d’une personne. Les renseignements personnels font également partie des exceptions.)

Nature de la plainte

Est-ce une plainte administrative ou une plainte relative à un refus pour exception ou exclusion?

Quel est le degré de complexité du dossier?

Quel volume de documents est en cause?

Sur quel sujet porte la demande de communication?

Autres considérations

Ces considérations incluent la probabilité de règlement et l’emplacement de l’institution.

Autres considérations

L’obligation de prêter assistance est-elle en cause?

Depuis combien de temps le dossier est-il enregistré?

Quelles sont les priorités du plaignant?

Existe-t-il un intérêt parlementaire?

 

En deuxième lieu, l’Unité de règlement rapide fait enquête sur les dossiers que l’Unité de réception a ciblés pour un règlement rapide. On recourt à la médiation et à la négociation pour rapidement régler les plaintes à la satisfaction du plaignant et de l’institution.

En troisième lieu, nous assignons à l’Équipe de règlement des plaintes et du respect de la Loi les dossiers qui ne se qualifient pas pour un règlement rapide et ceux dont le règlement rapide a échoué. Ces dossiers plus complexes sont traités suivant l’ordre de priorité établi par l’Unité de réception.

Notre approche vise à obtenir des résultats satisfaisants aussitôt que possible au cours de l’examen, grâce à la médiation ou la négociation, de façon à éviter une procédure accusatoire, plus draconienne, à la fois coûteuse et fastidieuse. Toutefois, pour les institutions qui font fi de la loi ou négligent de profiter des autres mécanismes de règlement, nous prendrons les mesures nécessaires pour remédier aux situations de non-conformité.



Règlement rapide par voie de négociation

Un dossier de plaintes multiples concernant des prorogations et soumises par un demandeur unique permet d’illustrer les avantages d’un mécanisme de règlement rapide et souple, faisant appel à des différentes méthodes de règlement des différends. 

Un plaignant a allégué que les prorogations de 240 à 365 jours demandées par l’Agence du revenu du Canada (ARC) dans 54 dossiers étaient excessives.

Les prorogations ont été justifiées en vertu de l’alinéa 9(1)a) de la Loi, suivant lequel elles doivent satisfaire à deux critères : la demande vise un grand nombre de documents ou exige une recherche dans un grand nombre de documents et, par conséquent, le respect de la limite de temps originale nuirait déraisonnablement aux activités.

Dans ce cas, l’ARC était d’avis que parce que le plaignant avait soumis des demandes multiples et était de ce fait responsable d’une grande partie de la charge de travail du bureau de l’accès à l’information, elle pouvait difficilement faire autrement que réclamer des prorogations pour être en mesure de traiter toutes les demandes.

Les 54 plaintes ont été assignées à un enquêteur de l’Unité de règlement rapide, qui a rencontré les responsables de l’ARC à quelques reprises dans le but de discuter de la raison pour laquelle l’ARC se prévalait de ces prorogations. Grâce à des négociations et des efforts concertés tant avec l’institution qu’avec le plaignant, nous avons pu conclure notre enquête dans la semaine qui a suivi l’envoi par l’institution de tous les documents pertinents. Les plaintes ont été réglées à la satisfaction de tous.

Nouvelles approches simplifiées pour les documents confidentiels du Cabinet

L’Unité de réception a examiné les processus liés aux plaintes relatives à des documents confidentiels du Cabinet. Auparavant, la procédure consistait à ouvrir des dossiers d’enquête séparés auprès de l’institution d’origine et auprès du bureau de l’accès à l’information du Bureau du Conseil privé (BCP), lequel avisait à son tour le conseiller juridique qui s’occupe des renseignements confidentiels du Cabinet. Le conseiller juridique, qui est responsable de vérifier que les documents se qualifient à titre de documents confidentiels du Cabinet, contactait ensuite l’institution d’origine pour amorcer un second examen des documents en cause.

En vertu d’une nouvelle approche simplifiée, nous transmettons une copie du préavis d’enquête au conseiller juridique, avec lequel nous travaillons ensuite directement. Nous ne déposons plus une plainte séparée à l’endroit du BCP. Ceci signifie que le bureau de l’accès à l’information du BCP n’est plus automatiquement interpellé et n’a plus à signaler le fait qu’il a reçu des plaintes relativement à des documents confidentiels du Cabinet émanant d’autres institutions. Cette approche élimine les dossiers en double entre les bureaux du BCP et de l’institution.

Nous avons décidé d’abandonner les plaintes en double à l’endroit du BCP (82) et de simplement faire enquête sur les plaintes relatives à des documents confidentiels du Cabinet faites à l’endroit des institutions d’origine. Nous avons en conséquence éliminé les doublets et les mesures administratives inutiles au sein du Commissariat.



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