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Apprendre les ficelles (numéro 2)

Contexte

L’Administration portuaire de Toronto (APT) a reçu une demande l’invitant à communiquer des documents détaillés sur les dépenses des employés. Elle a fait savoir au demandeur qu’il lui en coûterait 750 dollars et lui a demandé de verser un acompte représentant 75 % de la somme. L’institution a également proposé au demandeur de lui envoyer des documents résumés pour seulement 10 dollars. Le demandeur a maintenu sa demande initiale et a aussitôt réglé les frais. Il nous a cependant adressé une plainte parce qu’il estimait que les frais étaient excessifs.

Règlement de la plainte

Au cours de notre enquête, nous avons découvert que la façon dont l’APT avait traité la demande comportait d’autres problèmes importants que l’évaluation des frais.

Premièrement, elle a tardé à informer le demandeur qu’il lui faudrait un délai supplémentaire de 30 jours pour traiter la demande. Deuxièmement, elle s’est largement trompée dans le calcul du temps qu’il lui faudrait pour effectivement répondre à la demande. Enfin, ce n’est que presque un an après l’échéance du délai prorogé qu’elle a été en mesure de fournir les documents demandés.

Après discussion avec l’APT et avec le plaignant, notre enquêteur a pu négocier un arrangement aux termes duquel l’institution acceptait de rembourser les frais payés et de renoncer au solde dû. Par ailleurs, le PDG et le conseiller juridique de l’institution ont présenté des excuses au demandeur pour les erreurs de traitement et promis de communiquer immédiatement certains documents. L’institution s’est engagée à respecter une date de communication finale et a promis de communiquer les renseignements à mesure qu’ils étaient traités.

Leçons tirées de l’expérience

L’APT est un autre exemple de petite organisation aux prises avec le traitement de demandes d’accès. Comme c’est le cas de l’Administration portuaire du Saguenay, cette institution ne reçoit pas beaucoup de demandes au cours d’une même année et elle a peu d’expérience et de ressources à y consacrer. Les décisions qu’elle a prises en l’occurrence découlaient de ce manque d’expérience et ont un effet négatif sur le droit d’accès du demandeur. Cependant, la bonne volonté de l’APT et sa décision de prendre des mesures correctives l’ont bien placée pour l’avenir et sont un exemple à suivre pour d’autres institutions.